Présentation par le Commissariat EASI-WAL du Plan "Ensemble, simplifions" 2010-2014

Exposé du Ministre Demotte

Il est vrai, lorsqu'on regarde les chantiers qui ont été initiés par le Gouvernement, que celui de la simplification administrative est, par définition, l'un des plus transversaux. Tout d'abord, il se base sur une logique qui est celle du renforcement du service public en l'ouvrant au maximum et en créant une logique partenariale qui répond elle-même aux attentes des citoyens, mais également de tout utilisateur des services publics, en l'occurrence, les entreprises ou encore les structures associatives. Bref, tout ce qui, à un moment ou un autre, entre en contact avec l'administration.

Ce plan sert aujourd'hui de catalyseur à la mise en œuvre d'un projet qui, lui-même, poursuit le but de développer notre Région. Ce plan va conduire à des chantiers qui sont d'importance remarquable.

Je vais maintenant en venir à son contenu et refaire un peu le point avec vous.

Déjà en 2005, le Gouvernement précédent avait lancé un plan de simplification qu'on avait adjoint de la qualification « E-Gouvernement », comme d'ailleurs le Fédéral et les autres entités l'ont fait. Il s'agissait de faciliter la lisibilité des documents. Un screening avait par ailleurs été établi permettant d'avancer un certain nombre de mesures, en l'occurrence, 180 mesures qui permettaient de mettre en œuvre ces principes.

Il y a deux dimensions qui étaient également visées. D'une part, aboutir à la simplification des procédures administratives, cela va de soi, c'est le cœur même de la démarche et d'autre part, faciliter l'accès aux services. Dans une approche conjointe et intégrée des deux matières, ce plan traduisait une volonté non pas en principes, mais à chaque fois, en objectifs concrets qui pouvait faire l'objet d'une mesure. Cette méthode nous permettait ainsi de jauger l'état d'avancement.

Cela s'inscrit dans tout ce qui est mis en œuvre aujourd'hui au plan de la gouvernance, notamment dans le cadre du Plan Marshall et du Plan Marshall 2. Vert qui 'inscrivent dans la même logique. Cette méthode nous permet effectivement d'avancer et de regarder comment les choses se passent. Évidemment, je ne vais pas ici vous présenter l'ensemble de ces mesures, car cela prendrait beaucoup de temps, mais les documents sont bien entendu disponibles, vous permettant de juger tout ce qui a été fait concrètement. Par ailleurs, le Commissaire adjoint est présent et se tient à votre disposition s'il y a des mesures particulières qui appellent des commentaires ou pour vous présenter un certain nombre d'autres mesures qui méritent un commentaire plus approprié.

Je vais évoquer ici ce qui me paraît être les mesures les plus importantes. Cela repose sur un choix subjectif. Il y a notamment les 12 réalisations qui ont été récompensées par ce que l'on appelle les E-award. Cela démontre que ce n'est pas uniquement un choix subjectif, mais qu'il a été objectivé par un regard externe. Je rappelle que ce sont des prix décernés par Agoria. Cette dernière regarde la manière dont un certain nombre de mesures dans le domaine de la technologie permettent de simplifier la vie.

Parmi les projets primés, j'en citerai quelques-uns. Il y a la gestion du transport scolaire, le Job Pass du FOREM ou encore, le fameux portail des marchés publics dont j'ai déjà eu plusieurs fois l'occasion de vous parler ici en Commission. Tout le monde peut donc se rendre compte de ce qu'il y a derrière les mots.

Je rappellerai que 197 textes législatifs ont été supprimés, car devenus obsolètes. En effet, nous votons beaucoup de textes et parfois, on ne se rend pas compte que dans la stratification, il y a des textes qui n'ont plus de sens. Mais il y a parfois des textes très anciens que nous avons continué à maintenir.

Il y a encore 250 avis de simplification qui ont été rendus par le Commissariat EASI-WAL. Pour rappel, une des missions de ce Commissariat est de dire « attention, là, on voit qu'il pourrait y avoir des difficultés si vous allez dans ce sens ». Les avis sont donc aujourd'hui un de nos instruments.

Il y a un effort qui a été fait aussi sur un principe, c'est le non paper. Je parle ici de documents que nous n'avons plus nécessairement imprimés sur le papier. Cette dématérialisation est aujourd'hui un phénomène totalement avéré puisque 721.000 formulaires ont été téléchargés. Rendez-vous compte des frais de transport ou encore d'économie papier! Souvent, ceux qui font la demande de ce type de formulaire sont dans une logique très pointue. Ils reçoivent alors exactement ce qu'ils ont demandé alors que dans des politiques préalables, souvent, on ouvrait le spectre des formulaires dont on avait besoin, on demandait beaucoup plus de papier que nécessaire et il y avait là, des pertes évidentes.

On peut dire que l'augmentation est remarquable quand on voit ce qu'on a aujourd'hui comme quantité de téléchargements comparé à l'année de départ. On note des progrès de l'ordre de 300 % par rapport à 2005. Je pense qu'on est devant une logique qui va encore s'amplifier.

Le dernier chiffre marquant sur lequel j'avais envie d'attirer votre attention - sans aller plus loin dans les mesures de ce type - concerne tout simplement les apports technologiques à la portée de tous. Il y a 27 sites qui ont été réalisés dans la logique de labellisation Any surfer ou Blind surfer, à savoir des sites qui offrent une accessibilité aux aveugles et aux malvoyants.

Les différentes mesures que je viens d'évoquer ne sont que la pointe d'un iceberg gigantesque, car comme je l'ai déjà expliqué, pour simplifier les choses, vous avez besoin de mécanismes complexes, mais qui rendent un produit et un service beaucoup plus simple. On peut dire que les acquis et les premiers résultats de l'expérience accumulée par le Commissariat sont encourageants et que le premier plan dans lequel on s'est inscrit nous donne déjà des indications sur ce que l'on peut faire et encore mieux faire à l'avenir.

On est dans une logique davantage de synergies, car ce n'est pas seulement un décloisonnement entre les différents métiers que la simplification impose, mais aussi, un décloisonnement entre institutions. C'est un apprentissage des mécanismes de dépassement des logiques institutionnelles. Cet effort de décloisonnement est traduit symboliquement dans un intitulé qu'on appelle « Ensemble, simplifions » mais aussi, par la mise en ligne d'un site commun aux différentes institutions.

Cette action est à la fois positive pour les usagers, mais aussi pour l'administration, car la culture d'entreprise publique, de services publics pour être plus précis, qui se trouve derrière ces mécanismes mis en place se pose finalement comme un objectif central de plus d'efficacité, de rapidité et de simplicité pour ceux que l'on doit servir. Il y a là un élément de motivation.

Les citoyens, les entreprises, les intermédiaires, le secteur associatif, les Pouvoirs locaux, les agents de la Fonction publique eux-mêmes sont demandeurs. On voit aujourd'hui une demande qui est clairement formulée.

Dans les résultats de chacune des mesures que j'ai eu l'occasion de commenter et dont vous pouvez prendre connaissance dans le détail dans le dossier à votre disposition, on va simplement retenir quelques points clés. D'abord, on constate une demande de simplification des démarches de plus en plus fréquente.

Les citoyens et les PME n'estiment pas prioritaire de gérer leurs démarches via internet alors que les grandes entreprises, elles, souhaitent ainsi être sécurisées. Ce qui veut dire qu'il faut toujours maintenir une logique de double porte en termes d'accès à la simplification. On ne peut pas croire que la simplification, c'est seulement l'usage d'outils informatiques. Non, il faut maintenir des choix, des options différenciées.

Les intermédiaires insistent sur la réduction des délais de traitement, sur le besoin d'être régulièrement informés, sur la manière dont les informations peuvent leur être transmises et c'est effectivement le grand principe de la collecte unique des données que j'ai personnellement placé dans mes priorités depuis longtemps. Je l'ai fait quand j'étais en sécurité sociale, je le fais encore aujourd'hui. Pourquoi remplir plusieurs fois un même formulaire ou avec les mêmes éléments quand on peut compléter les données une fois pour toutes. Évidemment, nous devrons veiller au respect de l'usage de ces données. C'est ce qui explique pourquoi on a dû avancer pas par pas dans ce domaine.

Les demandes se trouvent formulées aussi par le secteur associatif dont j'ai déjà parlé à deux reprises. Ce dernier souhaiterait l'intervention d'un facilitateur. C'est l'idée d'avoir un intermédiaire, un peu comme le monde des entreprises l'a fait par l'Union wallonne des entreprises à un moment donné. Il faut que cet intermédiaire puisse faciliter, encourager et mettre quelques gouttes d'huile dans les rouages quand c'est nécessaire.

Nos premiers partenaires dans cet effort, les agents de la Fonction publique, insistent quant à eux sur le besoin de tout centraliser. Centraliser les données pour permettre un brassage plus facile.

Les conclusions de l'enquête que nous pouvons mener laissent apparaître une nécessité qui est celle d'avoir des réponses qui soient adaptées au public. En d'autres termes, il ne faut pas penser que l'on est dans une logique de simplification linéaire. La simplification impose un raisonnement de type complexe. Il faut pouvoir répondre aux besoins de manière adaptée, il n'existe pas de réponse unilatérale, univoque possible. C'est pour cela que la mise en place d'un interlocuteur unique tout comme d'ailleurs la nécessité de privilégier les initiatives qui viennent de l'administration sont pour nous des axes de travail essentiels.

Dans cette optique, on a travaillé à partir de ces données sur l'élaboration du nouveau plan qui est approfondi bien sûr, mais également actualisé en fonction d'un certain nombre de paramètres. On tient compte des résultats de l'étude.

Ce plan « Ensemble, simplifions » que le Commissaire adjoint va vous détailler est à la fois une obligation, mais on peut aussi dire une nécessité et pour être plus positif, une opportunité à saisir. L'obligation parce qu'il nous faut jouer aujourd'hui un rôle comme facteur d'équité en tant que Pouvoir public. Cela est plus que jamais nécessaire devant la complexification dont je parlais il y a quelques instants. Les Services publics vont donc devoir être plus performants, aller plus vite en maintenant la porte ouverte à chacun.

La Commission européenne, quant à elle, a aussi donné ses balises. Que dit-elle ? Elle dit : « vous devez avoir une réduction à hauteur de 25 % des charges administratives à l'horizon 2012 ». C'est vrai qu'on ne l'a pas attendu, mais d'un autre côté, réduire les charges administratives de 25 % c'est un peu abstrait. À quoi se rapporte ce chiffre exactement ? L'élément de quantification par rapport à la notion de simplification administrative ne se traduit pas seulement en nombre de formulaires. On peut avoir beaucoup moins de formulaires, mais qui sont eux-mêmes plus complexes.

Nos équipes ont une lecture extrêmement détaillée. Au-delà des prescrits légaux, on n'a pas envie de perdre des gens dans les dédales administratifs. Il existe une obligation presque de type morale d'avancer. Simplifier, c'est veiller à ce que nous le fassions de manière équitable en fonction du niveau de connaissance, du niveau culturel, d'appréhension, du positionnement d'un certain nombre d'acteurs.

J'ai aussi dit tout à l'heure avec un mot plus positif que c'était une opportunité. En effet, nous pouvons également repenser le Service public. Il y a là quelque chose de motivant en ce compris pour le Service public.

Notre stratégie prévoit donc d'utiliser plusieurs leviers en même temps. C'est d'abord la mise en place d'une règlementation qui soit lisible et accessible pour l'usager en tenant compte de la spécificité de chacun. C'est l'harmonisation des processus de simplification des démarches. En effet, aujourd'hui, on peut encore se prendre les pieds dans les processus de simplification eux-mêmes si vous n'avez pas à un moment donné un consensus sur ce qu'il faut simplifier et de quelle manière utiliser cette base pour le plus grand nombre.

Il y a aussi le développement des nouveaux outils pour faciliter les démarches via l'utilisation des technologies de l'information et de la télécommunication pour approcher le public de l'administration. Mais j'insiste toujours en maintenant la possibilité d'accès alternatif à l'information.

S'agissant de cette matière qui est en perpétuel mouvement, que puis-je encore dire ? C'est que les multiples projets se sont aujourd'hui structurés en six objectifs communs qui agencent des actions de manière uniforme et rationalisée. Quels sont-ils ? C'est l'amélioration et la simplification de la règlementation. C'est la simplification et l'harmonisation des processus. Je viens d'en parler juste à l'instant. C'est l'idée de mettre en place des processus qui sont eux dématérialisés pour gagner du temps et permettre les flux de données. C'est la gestion électronique des documents administratifs, j'en ai longuement parlé aussi. C'est la simplification et la dématérialisation de la collecte et du partage des données. Enfin, c'est l'amélioration de l'information et de la communication aux publics qui sont de plus en plus ciblés.

Nous avons la volonté d'engager rapidement ce mouvement. Il faut savoir que les objectifs vont être traduits dans des notes qui seront déposées au Gouvernement pour le 30 juin au plus tard. On a fixé la fin du premier semestre comme ligne de départ pour le document.

Voici les principes directeurs qui nous ont conduits à mettre en œuvre la nouvelle stratégie de simplification administrative qui s'inspire de ce que l'on a fait en l'améliorant. L'enjeu pour le Gouvernement est considérable parce que l'amélioration du Service public par la qualité de ses prestations est une condition essentielle à la réussite du Plan Marshall 2.Vert. Si on veut que ce plan marche, il faut avoir des outils plus efficaces encore qu'ils ne le sont aujourd'hui.

La mise en œuvre des multiples projets que M. Materne va vous détailler a donc une ambition forte. C'est d'abord de faire de l'Administration un soutien, toujours plus efficace et de montrer que nous avons effectivement un certain nombre de talents que l'on ne veut pas inhiber par des procédures.

Ensuite, c'est un objectif qui n'est pas un objectif du Gouvernement, mais du Parlement dans son entièreté. Comment imaginer que le Gouvernement puisse entrer en choc frontal par rapport au Parlement sur cette matière ? Je le dis parce que cela nous impose aussi une réflexion collective, ce n'est pas l'exécutif dont la mission est évidemment de faciliter la mise en œuvre d'un certain nombre de dispositions, qui a la seule responsabilité de la simplification, mais le pouvoir législatif - en l'occurrence, le Parlement - est également impliqué au premier chef dans les procédures. Si demain, on met en place des procédures normatives extrêmement complexes et même si vous avez dans le chef des représentants du Gouvernement, on va dire avec modestie, le minimum de talent nécessaire pour essayer de simplifier cela de manière générale, nous serons dans une position rendue plus compliquée par les textes.

Si nous ne sommes pas attentifs a priori à cette volonté, nous ne pourrons pas avancer. Voilà pourquoi je vous adresse aussi un message par ce rapport. Il ne s'agit pas seulement de dire voilà ce que l'on fait, mais c'est aussi une invitation à réfléchir à ce que l'on fait ensemble pour faciliter les choses. Dans mon chef, il n'y a aucune autre volonté que de vous faire partager ce sentiment et cet enthousiasme parce que je pense que le succès qu'on peut rencontrer dans la Wallonie est une condition plus que jamais prépondérante de notre remise sur rails. Notre succès est tributaire de notre capacité à mettre en œuvre de manière efficace la simplification administrative.

M. le Président. – Je propose qu’avant de passer à un échange de vues, nous entendions M. Materne qui va compléter l’exposé du Ministre-Président.

Exposé de M. Materne, Commissaire adjoint au sein du Commissariat EASI-WALL

M. Materne, Commissaire Easi-Wall. – Mesdames, Messieurs les Députés, comme M. le Ministre-Président l’a dit, je vais vous développer en quelques mots l’enquête « Ensemble, simplifions » qui a été réalisée au courant de l’année dernière (de juin à août). Plus de 2.000 personnes ont été interrogées dans les six publics-cibles qui ont été déterminés tout à l’heure, c’est-à-dire : les citoyens, les entreprises, ce que l’on appelle les intermédiaires (ce sont les architectes, les comptables, qui subissent la charge administrative de la Région wallonne, mais pour compte de destinataires finaux), les pouvoirs locaux et bien sûr, les fonctionnaires.

Je ne vais pas vous faire l’exposé pour l’ensemble des publics-cibles parce que l’on en aurait facilement pour une heure. Vous avez les documents complets dans la farde et dans le power point où vous trouverez un développement extract pour chacun des publics-cibles. Je pense qu’il est intéressant que je vous fasse le développement pour un public-cible, de manière à ce que vous compreniez la logique de l’enquête. C’est le public-cible citoyens.

La première question qui a été posée aux citoyens, mais également aux entreprises et aux autres publics-cibles était : « quelles sont les démarches que vous effectuez le plus souvent vis-à-vis de la Région wallonne ? » Le citoyen a répondu : l’économie de l’énergie et rénovation ; abonnement et réduction pour la Région wallonne et la Communauté française comme les abonnements scolaires, par exemple ; les inscriptions dans les universités ; la recherche d’un emploi. C’est le premier élément de réponse dont on dispose qui nous permet de déterminer quelle est au niveau de la fréquence, les procédures qui sont les plus intéressantes à travailler pour nous qui envisageons de travailler sur la simplification administrative.

La deuxième question était : « parmi ces démarches, lesquelles avez-vous estimées les plus complexes ? » Pour le public-citoyen, ce sont les aides aux logements sociaux et aides au premier logement. Un deuxième type de démarche a également été estimé comme les plus compliqués, à savoir tout ce qui est lié aux handicaps : l’enseignement, l’intégration, le transport et l’assistance.

La troisième question était : « parmi ces démarches, lesquelles souhaitez-vous voir examinées et simplifiées prioritairement par la Région wallonne et la Communauté française ? » Ressort du sondage de la part des citoyens – je rappelle que 1.200 personnes ont été interrogées ce qui représente un nombre suffisamment relevant - en premier lieu, l’inscription dans l’école et au niveau des universités ; en second lieu, l’économie d’énergie ; en troisième lieu, la recherche d’un emploi ; en quatrième lieu ; la rénovation et cinquième lieu, les bourses d’études.

Pour nous, cela nous indique sur quoi nous devons travailler pour satisfaire le plus grand nombre et pour répondre au plus grand sentiment de complexité au niveau de la population citoyen wallonne et francophone.

La quatrième question qui était posée relevait d'une certaine originalité pour cette étude qui était basée sur une étude faite en France. Tenant compte de nos spécificités, en Région wallonne et en Communauté française, nous avons demandé : « quelles mesures jugeriez-vous prioritaires de réaliser pour vous simplifier la vie ? Que souhaiteriez-vous que l’on fasse ? » Nous avions préétabli une liste d'items dans lesquels ils ont pu choisir. Grâce à cela, on sait davantage leurs attentes en termes de simplification administrative.

Trois choses sont ressorties :

• une meilleure information, à savoir être tenu au courant de son dossier et connaître le début du processus d’une démarche. Pour l’usager, le pire est d’envoyer une demande vers une administration et ne plus savoir ce qu’il se passe. C’est vraiment la première priorité : être informé ;
• pouvoir bénéficier automatiquement de certaines aides quand on y a droit. C’est vraiment le rêve de tout usager de l’Administration. C’est de ne même pas devoir introduire la demande. L’Administration identifie les personnes qui sont éventuellement les bénéficiaires comme cela se fait pour les éco-bonus.

Les éco-bonus font partie de ce type de processus qui ont été entièrement repris à l'initiative de l'administration, sans charge pour l'usager. Ce n'est pas toujours possible, mais ce sont leurs attentes, c'est ce qu'ils demandent.

Autres éléments, la diminution des contraintes liée à une démarche, délai, écoute. On comprend que c'est une réduction des délais et une réduction des charges qui pèsent sur l'usager.

Ce qui est particulier c'est qu'on leur a également posé la question : « si une seule mesure devait être prise, laquelle serait-elle ? ». La question préalable était d'identifier un certain nombre de mesures. On ne tombe pas sur les mêmes résultats. C'est le développement des guichets de proximité qui arrive en premier lieu. Les gens attendent donc un encadrement et une assistance. La deuxième est la diminution des contraintes liées à une démarche. Cela rejoint ce qui a été vu lorsqu'ils énuméraient plusieurs attentes : l'information et l'assistance sous forme de facilitateur. On en a parlé tout à l'heure : de nouveau de l'assistance, le retour à un encadrement physique, personnalisé et humain des gens.

Je vous ai expliqué pour le citoyen en quoi avait consisté l'enquête répartie en cinq questions. Dans le Power Point qui est distribué, vous avez cette analyse pour les cinq autres publics cibles. Je ne vais pas en faire le développement, car c'est un peu fastidieux, mais on constate en tout cas pour l'entreprise plus ou moins les mêmes résultats. On aurait pu penser qu'elles sont peut-être moins demandeuses d'encadrements humains, mais elles le demandent également.

Une autre conclusion qui était assez intéressante de l'étude concerne les mesures proposées. Il y avait quatre mesures qui étaient d'ordre d'e-Gouvernement. Elles étaient - pour les citoyens en tout cas - en queue de peloton. Il n'y a donc pas énormément d'attente en termes d'e-Gouvernement ou en tout cas ce n'est pas ce qui est prioritaire pour eux. Pour les entreprises, c'est plus mitigé, mais cela ne vient pas en premier lieu dans le classement d'avoir des guichets électroniques, des formulaires électroniques. Ce sont plutôt des choses comme de l'assistance, du raccourcissement des délais, etc.

Vous avez le Power Point qui vous donne un extract des résultats. Je pense que c'est très intéressant et vous avez, dans la documentation, le développement complet des résultats de l'étude qui permet de voir ce que les usagers de ces quatre profils cibles attendent de la Région wallonne.

Maintenant, je vais passer à la seconde partie de mon intervention qui est de vous donner les grandes lignes du Plan d'action « ensemble, simplifions ». Comme on l'a dit, la première particularité de ce plan, c'est le mot « ensemble » qui veut dire tous ensemble mais aussi, ensemble Région wallonne et Communauté française. C'est un plan qui a bénéficié de grandes synergies entre l'approche wallonne et l'approche de la Communauté française et de la simplification administrative et d'e-Gouvernement. Cela se manifeste principalement par une découpe des deux plans d'actions similaires sur base des six objectifs que M. le Ministre-Président vous a expliqué tout à l'heure et que je répète, car ce sont vraiment les axes principaux du plan d'action et qu'il suit cette chaîne de la simplification administrative qu'on essaye de suivre déjà depuis le plan d'action antérieure :
• simplifier et améliorer la réglementation. La réglementation est la première source de la complexité. À partir du moment où un élément de complexité est dans la réglementation, il se répercute dans les différents autres niveaux. Un élément compliqué dans la réglementation va donc générer un processus compliqué et un formulaire compliqué. Il faut donc être très vigilant dès cette étape-là, à ne pas générer la complexité ultérieure ;
• simplifier et harmoniser le processus ;
• dématérialiser les processus ;
• gérer électroniquement des documents administratifs ;
• simplifier et dématérialiser la collecte et le partage des données
• améliorer l'information et la communication au public cible.

Pour répondre à ces six objectifs, le plan d'action est composé d'actions concrètes sur trois niveaux. :
• des mesures transversales : ce sont des mesures qui sont des préoccupations globales du Gouvernement et qu'il entend encore donner de manière globalisée ;
• des projets spécifiques : ce sont des mesures transversales, mais qui ont un caractère et une importance politique et stratégique particulière et qui fait que l'on veut en faire des projets phare de manière à être certain de réunir toute l'énergie autour pour absolument les réussir, car ils sont essentiels ;
• à côté de ces mesures d'actions avec des effets, il y a également des actions de support : c'est la création d'outils et de méthodologie pour réaliser les mesures transversales et les projets spécifiques.

Je vais, par objectif, vous donner les différentes mesures transversales et quelques illustrations des projets concrets qui les sous-tendent.

Pour l'amélioration de la qualité de la réglementation, il y a trois mesures : l'amélioration et la qualité de la réglementation. Un exemple consiste en des mécanismes d'évaluation de la réglementation. C'est déjà prévu de le mettre en œuvre par exemple, pour le CWATUPe. Il va y avoir un système pour évaluer le texte avant de le modifier. La deuxième mesure pour améliorer la réglementation, c'est la réduction du corpus formatif. On a parlé tout à l'heure de supprimer des textes obsolètes ; une autre solution serait de faire des codifications. En codifiant, on simplifie, on résorbe et on élimine une partie des textes éventuellement. Cela va donc être prévu pour un Code fiscal, un Code de l'Action sociale et de la Santé et toujours le travail sur le Code de l'Environnement. La troisième mesure pour ce premier objectif est la réduction des charges administratives. Il est prévu de mettre en place des mesures SCN (Standard Cos Modèle), donc une étude des charges générées par un texte ou par une procédure et identifier les moyens de réduire ces charges que le texte va mettre à charge des usagers finaux.

Le deuxième objectif est de simplifier et d'harmoniser les processus. Un processus, c'est le circuit qui existe entre le moment où un usager fait une demande et le moment où il est satisfait à sa demande. Ce sont donc toutes les étapes, tous les intermédiaires administratifs qui interviennent. On comprend que souvent, c'est trop long, il y a des doublons, cela coûte cher, etc. C'est donc la rationalisation de ce circuit. Il y a des projets d'harmoniser, notamment pour les pouvoirs locaux, les subsides. Les subsides pour les pouvoirs locaux sont donnés par quatre directions au niveau de la Région wallonne et ils le font de manière très diverse, ce qui est source de complexité pour les communes et les CPAS par exemple. L'objectif ici serait de standardiser cette façon d'octroyer des subsides aux communes et de le simplifier.

Le troisième objectif, c'est la dématérialisation des processus. C'est directement lié au précédent. C'est créer une espèce de fil rouge où tous les acteurs du processus se raccrochent au moment où ils interviennent. C'est plus efficace, plus rapide et cela génère davantage de transversalités. Un exemple, c'est le permis d'urbanisme. Qui intervient : la Région wallonne, la commune, le fonctionnaire délégué. Chacun va savoir le moment où il entre dans le processus, qui intervient avant - pourquoi ? -, qui intervient après - pourquoi ? -.

Gérer électroniquement les documents administratifs, c'est également lié à la dématérialisation des processus puisqu'à partir du moment où chaque acteur intervient suivant un fil rouge commun, ils doivent s'échanger un certain nombre de données de manière électronique. C'est le projet que vise la gestion électronique des documents administratifs.

Le cinquième objectif vise à simplifier et dématérialiser la collecte et le partage des données. C'est toute la problématique de la simplification des formulaires. Il est développé en deux mesures. La première concerne la simplification et la dématérialisation de la collecte des données. À ce stade, je pense que 50 formulaires sont déjà inscrits comme prioritaires pour l'année 2010. Je pense aux primes vitrage, aux permis d'environnement, aux bourses de pré-activité, au rapport APE. Le deuxième volet, la deuxième mesure de cet objectif lié au formulaire, c'est le partage des données. Il n'est plus question de demander une donnée à un usager si l'administration la détient ou peut l'obtenir par ailleurs. Soit, elle l'a déjà dans un dossier d'une année antérieure, soit une autre administration wallonne en dispose, soit une banque de données comme la banque Carrefour des entreprises, la banque Carrefour de la Sécurité sociale, le Registre national, etc. Un des projets spécifiques - j'ai parlé tout à l'heure de projets spécifiques, ce sont des projets phares sur lequel on veut mettre l'accent particulièrement et qui sont liés à cette problématique du partage de données -, c'est la mise en place d'une banque Carrefour wallonne. Cette banque rassemblerait l'ensemble des données dont les administrations wallonnes sont propriétaires et elle serait en charge de les redistribuer et d'éviter ainsi de les collecter régulièrement auprès des différents usagers.

Enfin, le sixième et dernier objectif est lié à l'amélioration de l'information et à la communication des usagers. On l'a vu dans l'enquête ensemble, simplifions. Ils sont très demandeurs. Il y a de fortes attentes à ce niveau-là. Trois mesures envisagent de rencontrer cet objectif :
• la traçabilité des dossiers, état d'avancement des démarches par différents canaux. Ce serait la possibilité pour un usager d'aller voir, via Internet notamment, mais d'autres canaux, où en est son dossier. Dans les étapes ultérieures, cela permet de savoir où en est le dossier ;
• amélioration de l'information aux usagers : plusieurs projets sont envisagés dont des guichets multiservices ruraux, un numéro vert commun pour la Wallonie et la Communauté française ;
• et enfin, les portails et les sites web qui sont une source d'informations importante, mais qui doivent être de qualité. Il y a donc en projet un portail des pouvoirs locaux, un portail Action sociale et Santé, un portail Mobilité, Tourisme et un portail Patrimoine.

Comment ce plan d'action va-t-il être mis en œuvre ? Pour chacun des objectifs et chacun des projets spécifiques, une note va être prise et déterminera le go du projet. Elles seront toutes finalisées pour fin juin 2010 et à partir de ce moment, les actions vont donc être lancées. Je rappelle que ces notes prennent aussi en compte les éléments simplification administrative - e-Gouvernement des plans opérationnels des directeurs généraux mandataires. Pour chaque projet repris dans ces notes, l'ensemble des modalités est prévu. On prévoit l'acteur, son rôle, le contexte, le partenaire, le budget et le délai. Cet ensemble d'éléments rend les notes très précises et permet d'en garantir un bon suivi, sa bonne exécution et les chances d'arriver au résultat. Le suivi du plan, c'est la même méthode que le Plan Marshall 2.Vert. C'est par le Gouvernement, tous les trois mois avec une note globale de suivi et des tableaux indicateurs : cela roule, cela capote un peu ou il y a véritablement un problème. Par une task force, simplification commune à la Wallonie et à la Communauté française, réunion d'experts fonctionnels des cabinets et des administrations, également par un comité de pilotage des projets avec là, véritablement les porteurs de projets et les coordinateurs.

L'évaluation du plan : un état d'avancement à effectuer à la mi-législature en 2012, une évaluation globale réalisée au terme de la législature en collaboration avec l'IWEPS en 2014.

Je voudrais conclure avec trois petites informations d'intérêt général. L'une des deux fardes que vous avez reçues contient cinq documents. Le premier document, c'est l'invitation à l'événement du 7 mai de présentation des rapports et de l'enquête « ensemble, simplifions » commun à la Communauté française et à la Région wallonne à Ottignies le 7 mai. Le deuxième document est la présentation Power Point de cet après-midi ; le troisième document est un executive summary qui est le bilan du plan d'action du précédent plan. Le quatrième document présente les grandes tendances de l'enquête « ensemble, simplifions » - donc, assez détaillé à ce niveau-là -. Enfin, le cinquième et dernier document, c'est le plan 2011-2014 qui reprend les projets prioritaires de manière plus détaillée que ce que je viens de faire.

La deuxième information que je voudrais donner, c'est que la deuxième farde contient le Welcome Pack Parlement. C'est un ensemble d'informations plus concrètes et plus ciblées à destination du Parlement. Je pense que c'est à l'intérieur de ce document que vous pourrez plus concrètement aller trouver les pistes de synergies que nous pourrions avoir « Gouvernement - Parlement » en termes de simplification administrative et d'e-Gouvernement.

Enfin, pour moi, cette présentation est une première sensibilisation pour vous donner les grandes lignes de ce que nous faisons et de ce que nous allons faire. Des contacts ultérieurs seront donc pris avec le Greffier du Parlement wallon, de manière à organiser des rencontres peut-être plus ciblées sur des points précis de synergies et de choses que nous pourrions faire ensemble.

Enfin, le dernier slide de la copie papier du Power Point que vous avez vous donne la première page du site « ensemble, simplifions » avec l'ensemble des coordonnées du Commissariat EASI-WAL et également les coordonnées du Commissaire, Béatrice van Bastelaer. Donc, si vous vouliez nous contacter avant ces prochaines réunions, c'est le bienvenu. Je vous remercie beaucoup pour votre attention.

Intervention de M. Fourny (cdH)

Je remercie M. Materne pour la présentation qu'il nous a faite de la fonction d'EASI-WAL, ainsi que le Ministre-Président.

J'ai différentes considérations à formuler, Monsieur le Ministre-Président : lorsque vous indiquez que 197 textes sont actuellement obsolètes, je pense qu'il y a une urgence matérielle d'un point de vue législatif de justement légiférer pour abroger ces textes qui ne servent plus à rien. Cela nous permettrait déjà sur le fond de ne plus être encombrés.

Ceci étant, dans votre commentaire général, vous faites état de ce que vous renvoyez la balle - ou l'ascenseur - vers le pouvoir législatif et notre Assemblée en indiquant que nous aurions à gagner à travailler sur l'élaboration de textes lisibles.

Là, je partage effectivement votre point de vue. Sous la précédente législature déjà, j'étais intervenu avec notre collègue Guy Milcamps afin de plaider sur la constitution d'un service légistique performant au sein de cette Assemblée, comme il en existe un au Fédéral, où d'éminents juristes permettent la lecture, la relecture des textes en commission ou permettent en tout cas un toilettage sérieux des textes.

Je pense que notre Assemblée aurait tout à gagner s'il y avait un service légistif digne de ce nom pour pouvoir relire ces textes et toiletter et parfois les coordonner aussi, puisque l'on sait que certaines législations peuvent avoir des effets en cascade vis-à-vis d'autres législations et que les modifications législatives qui sont apportées ne sont pas toujours nécessairement complètes parce qu'il y a urgence, parce qu'il y a oubli ou parce que simplement on n'y a pas pensé.

J'aimerais envisager avec vous cette question et savoir quelle est votre perspective par rapport au budget que notre Assemblée, avec l'aval du Gouvernement ou en tout cas, l'accord du Gouvernement, pourrait envisager pour mettre sur pied un service légistique qui serait conjoint à la fois à l'exécutif et au législatif pour pouvoir au mieux préparer nos textes. D'autant que nous avons ici à Namur, in situ, l'université de Namur avec laquelle il est possible d'envisager des collaborations. Des messages clairs ont été lancés. Pourquoi ne pas initier la mise sur pied de ce service légistique avec l'expérience et la science que peuvent nous apporter les universités.

Deuxième élément : lorsque vous faites état de la complexité des textes, il y a le problème de la réglementation. Outre les textes législatifs qui sont pris, différents arrêtés sont pris par l'exécutif. M. Materne a rappelé les attentes des citoyens qui souhaitent être épaulés, suivis dans leurs démarches. Je pense que le besoin ou l'attente des citoyens est justement lié à la complexification, la complexité des textes, la multiplication des textes. Pour l'octroi, par exemple, d'aides précises au niveau de la Région wallonne, en matière de primes, je ne ferai pas de dessin sur la complexité qu'il faut pour monter un dossier visant à obtenir des primes au niveau de l'énergie par exemple où il y a toute une série de démarches multiples qui doivent être effectuées auprès de différents départements. Cela pose évidemment certains problèmes.

Là aussi je pense qu'il y aurait intérêt à ce qu'au sein du Gouvernement, les arrêtés soient peut-être rendus plus lisibles, ne soient peut-être pas aussi nombreux, et ce, afin de faciliter la tâche des différents citoyens.

Ma troisième remarque porte sur la manière dont sont traitées les requêtes des citoyens. C'est très bien de vouloir simplifier, de vouloir travailler à distance, de se servir du téléchargement. Encore faut-il qu'il y ait derrière cela une administration qui puisse encaisser les requêtes et les demandes, les traiter et puis s'imposer des délais pour pouvoir les traiter.

Là aussi, il y a des mesures urgentes à prendre afin de pouvoir assurer un suivi de l'ensemble de ces requêtes et surtout informer les citoyens des délais dans lesquels ils auront la possibilité d'obtenir une réponse à laquelle, me semble-t-il, ils ont droit.

Ma question est de savoir si au niveau de l'Administration, le nombre d'agents qualifiés est suffisant pour pouvoir traiter un volume de demandes qui risquerait de s'accroître au regard de la facilité que l'on pourrait accorder. De manière concrète, est-on en mesure de pouvoir assumer l'ensemble des demandes ? Au niveau des délais, avez-vous une idée, au travers de l'enquête que vous avez réalisée, de la longueur des procédures entre les demandes, les réponses et la décision définitive d'octroi ou non d'aide ou d'informations ? Ce serait aussi intéressant de pouvoir disposer de ce genre d'information me semble-t-il.

Autre élément, et là je partage aussi votre point de vue, Monsieur le Ministre-Président, concernant la simplification : il faut toujours maintenir une double porte, à savoir la méthode traditionnelle - le support papier -et le mode informatique, parce qu'on y reviendra, se pose aussi le problème de la fracture numérique. Tout le monde n'a pas accès à l'informatique et quand bien même on a accès à l'informatique il faut pouvoir travailler avec cet outil pour y accéder, introduire les requêtes et formuler les procédures telles qu'elles se doivent. Un travail particulier est-il réalisé afin d'atténuer ces difficultés ? J'aimerais vous entendre sur les objectifs que vous assignez en cette matière.

M. le Président. – Vu le nombre de questions posées par M. Fourny, j'interroge directement le Gouvernement et ensuite, M. Materne pour y répondre.

M. Demotte, Ministre-Président du Gouvernement wallon

Beaucoup de questions ont été posées, mais je pense pouvoir y répondre sans être trop long et d'ailleurs sans prétendre aussi être exhaustif.

Sur le service légistique du Parlement, je serai évidemment pour ma part réservé sur les moyens internes à mettre en œuvre. Ce que je peux déjà dire, c'est que dans le plan d'économie qui a été mis en place, cela ne doit pas être une manière de revenir sur ce qui a été décidé par la tangente. Je le dis à la place du Ministre du Budget cela lui épargne cette lourde charge qui pèse souvent sur ses épaules.

Sur le fond maintenant. Il y a une cellule de relecture qui fait l'objet pour le moment d'un examen dans notre administration. On réfléchit à la manière de mettre en place cette cellule. Cette cellule serait évidemment à mettre en place de manière conjointe avec le Parlement. Le Parlement est consulté, en l'occurrence M. le Greffier. On n'est pas non plus aujourd'hui devant l'absence de propositions. Je pense que la cellule de relecture qui est en train de se mettre en place ne dispense pas du restant de mon raisonnement qui était ce besoin pour le Parlement, un peu comme on le fait à travers ce que l'on appelle les tests Kafka dans tous les niveaux de pouvoir, de se poser la question de savoir, quand on dépose un texte, les implications en termes de simplification comme si on pouvait avoir dans la grille de lecture des commissions par rapport aux propositions décrétales un indicateur qui est également le niveau de facilitation ou à l'inverse le risque de complication qui peut être relié à l'adoption de textes.

Un point sur lequel je rejoins tout à fait le raisonnement qui est tenu, c'est qu'il ne faut pas penser que tous les problèmes ne sont liés qu'aux décrets. Nous avons une logique multi niveau et multi pouvoir. Quand on parle des décrets, on peut évidemment opposer les effets d'un décret à un autre. On en connaît la joie dans l'exercice parlementaire au quotidien. Parfois, sans s'en rendre compte ; parfois longtemps après ; parfois ne pas s'en rendre compte du tout jusqu'au jour où... Tout cela, fait partie du quotidien et du vécu. Il y a aussi évidemment, puisqu'on parle aujourd'hui en Belgique de niveaux équipollents, des moments où les lois peuvent complexifier la mise en œuvre de décrets. Il y a des moments où la complexité ne vient pas du tout de l'échelon belge, mais de la transposition en droit interne des directives européennes. C’est une grande modestie de reconnaître qu’aujourd’hui une grande partie du travail parlementaire consiste aussi à la mise en œuvre de dispositions inscrites dans des textes européens dans nos Assemblées. Quand l’Europe invite - peut-être une autocritique que l’on pourrait avoir à l’échelon européen - à simplifier aujourd’hui un certain nombre de dispositions normatives, on ne peut pas dire que l’on sent que l’effort soit brutal à l’échelon européen. On a plutôt le sentiment que c’est un peu le chien qui se mord la queue.

On a intérêt à avoir une lecture de la complexité qui tienne compte effectivement des différents niveaux. Sur des textes qui ont été abrogés, ce sont des arrêtés. Sous la législature précédente : qu’a-t-on fait ? On a recensé ces textes et on a abrogé tous ces textes obsolètes. Reste qu’effectivement, le Parlement devrait aussi avoir une lecture à l’identique de ses propres dispositions ou des décrets qui translatent des règles plus anciennes qui elles-mêmes auraient à un moment donné pu être ou sont obsolètes. Là-dessus, je ne me prononcerai pas. Par contre, je vais céder la parole sur les questions plus précises du raccourcissement des procédures.

Sur la double porte, je crois qu’il n’y a pas de commentaires à faire : nous sommes tous d’accord sur le besoin de maintenir la double porte. Encore que, on est tous d’accord, c’est peut-être un faux consensus. Aujourd’hui, nous sommes devant une forme d’endoctrinement du tout à l’électronique. On dit qu’il faut maintenir un espace d’accès papier et un autre espace. Entre nous, tout le monde le dit, mais quand on voit la manière dont on met en œuvre souvent les dispositions, c’est fermer les portes.

Je vais prendre un seul exemple, celui de la carte d’identité électronique. Cela peut offrir moult avantages et les inconvénients on les connaît, notamment sur la capacité d’individus à lire ce qu’il y a sur une puce électronique. Cela vaut aussi pour les soins de santé, pour ne pas en dire plus, mais c’est clair que l’on montre que l’absence de document papier - on a eu le même raisonnement ici sur le vote électronique à un certain moment - peut avoir des conséquences sur la capacité même des hommes et des femmes que l’on considère comme n’étant pas démunis a priori, sur le plan de leurs capacités à comprendre les choses. Mais on peut les mettre en incapacité de maîtriser l’information qui les concerne. Là-dessus, je dis quand même « attention » : il y a un risque et je le dis en Commission, comme je le dis ailleurs, que je suis attentif à ce que l’on ne ferme pas toutes les portes. Il faut le maintenir. Maintenant en ce qui concerne les questions plus précises, j'invite le Commissaire adjoint à répondre.

M. le Président. – La parole est à M. Materne.

M. Materne, Commissaire Easi-Wall

Sur le fait que la simplification va peut-être entraîner un afflux ou une plus grande rapidité de réaction des usagers de l’Administration et qu’à ce moment-là, il pourrait un avoir un engorgement au niveau de l’Administration, je pense que c’est variable. C’est au cas par cas. Et c’est là peut-être que l’examen des processus de l’Administration est intéressant.

L’Administration devra organiser son processus de manière à rencontrer le plus efficacement possible cet éventuel afflux. D’une part, c’est variable, mais je pense que les métiers vont évoluer et à partir du moment où il y a une dématérialisation et une informatisation, on gagne un peu temps. Il y a une accélération du temps au niveau du nombre de dossiers qui vont entrer, mais d’un autre côté, il y a un raccourcissement du temps. Les fonctionnaires vont avoir besoin de moins de temps pour faire certaines opérations qui vont être dématérialisées.

On peut espérer en tout cas que cela va se neutraliser d’une certaine façon. S’il y a encore des cas résiduaires, où cela pose véritablement un problème, il y aurait des logiques de recrutement à avoir, mais je pense que ce serait ponctuel et dans certains cas précis. À la question de savoir si l’enquête « ensemble, simplifions » a pu avoir une idée de la longueur effective des délais, on a interrogé un public-cible de citoyens. On n’a pas identifié une procédure donnée. Ce n’était pas une prime énergie, une prime logement ou une autre. À ce moment-là, on leur a simplement demandé ce qui les contrariait. C’était la longueur des délais. On n’a que cette donnée.

« Ensemble, simplifions » est devenu un site comprenant un volet ayant pour but de perpétuer cette enquête. Nous étions ici dans une visée macro et nous souhaiterions poursuivre par des enquêtes plus précises avec des publics-cibles mieux identifiés. On pourra se pencher sur une prime précise par exemple, les primes énergie. Il s'agira alors d'interroger les personnes pour déterminer si elles ont trouvé que le délai était trop long ou le temps effectif avant d'avoir eu un retour. Il faudra aussi se méfier des résultats engrangés puisque ce seront peut-être ceux qui ont été mécontents qui vont répondre. Ce sont des questions de statistiques à gérer, mais « Ensemble, simplifions » devrait devenir un outil d'enquête plus permanent, plus ponctuel et plus ciblé.