Les services clientèle des fournisseurs d'énergie

M. Michel de LAMOTTE

Monsieur le Ministre,

Dès l'année prochaine, nos factures d'énergie adopteront une forme simplifiée. Nous ne pouvons que nous réjouir de cette avancée pour les consommateurs.

Néanmoins, des efforts doivent encore être réalisés par le secteur. Je fais ici référence aux centrales d'appel des fournisseurs de gaz et d'électricité.

Une enquête récente de Test-Achat pointe la difficulté pour les clients d'obtenir une réponse rapide et de qualité de la part de certains services clientèle, lorsqu'ils sont interrogés tant par mail, que par courrier ou téléphone.

Un accord datant de 2006 entre le secteur et le Ministre responsable oblige les fournisseurs à répondre endéans les 5 jours aux questions reçues par courrier.

Selon Test-Achat, il semble que les délais de réponse atteignent 1 à 2 mois ou qu'il n'y ai pas de réponse du tout ! Par e-mail, les réponses sont soit automatiques soit, là encore, carrément absentes. Enfin, par téléphone, c'est principalement l'imprécision des réponses et les temps d'attente qui sont dénoncés.

Monsieur le Ministre,

- Êtes-vous informé de ces dysfonctionnements ?

- Existe-t-il une règle en la matière ?

- N'est-il pas approprié de mettre en place une mesure visant à contraindre les fournisseurs à prester un service dans des délais raisonnables pour les consommateurs wallons ?

Merci pour vos réponses.

Réponse

M. le Ministre André ANTOINE

Effectivement, une récente étude de Test-Achat a démontré les difficultés dont vous venez de faire état. Il s'agit ici d'une question de respect de l'accord volontaire qui, je le rappelle, a été conclu au niveau fédéral. A ce sujet, plusieurs plaintes ont été constatées et, si la CWaPE, que j'ai interrogée, a d'abord répondu qu'elle n'était pas compétente et qu'il s'agissait d'une compétence fédérale, elle a ensuite enquêté.

Elle a en effet constaté des difficultés d'accessibilité, notamment dans le chef des call-centers, ce qui a confirmé que le service à la clientèle n'était pas efficace dans beaucoup de cas.

Qu'allons-nous faire ? Un projet de décret Gaz et Electricité va prochainement être soumis en Commission.

Celui-ci va apporter quelques bouleversements, puisque le fournisseur devra répondre aux engagements prévus.

Si, toutefois, cela ne suffit pas, un système de qualité de type ISO sera prévu. Or, les petits opérateurs ne pourront pas mettre en place un tel système, ce qui constituera une forme de barrière à l'entrée.

Enfin, en cas de défaillance, la CWaPE diffusera ces éléments, avec son outil de comparaison de prix, à l'instar de ce qui se fait déjà aux Pays-Bas, où le prix et la qualité de l'opérateur sont mentionnés. Dès lors, un fournisseur au prix compétitif mais à la qualité de service à la clientèle déplorable risque d'apparaître moins intéressant. Si, après cela, de nouvelles plaintes apparaissent encore, il sera fait appel au service de médiation au sein de la CWaPE.

M. Michel de LAMOTTE

Merci, M. le Ministre, nous évoquerons tout cela en Commission. L'objectif est de répondre au désarroi des consommateurs. L'aspect qualité a toute son importance en plus du prix et le consommateur a droit au respect de la part du fournisseur.