L’accueil des personnes handicapées dans l’Horeca

Madame la Ministre,

J’ai été interpellée, lorsque la presse a relayé l’histoire d’un groupe de jeunes autistes qui se serait vu refusé l’accès à une sandwicherie dans un centre commercial.
 

Selon l’accompagnatrice du groupe, le personnel de l’établissement aurait refusé d’accueillir le groupe d’élèves, sous un faux prétexte de manque de place... Enseignants et parents ont été très choqués par ce refus. Qui ne le serait pas dans pareille circonstance !

Que ce soit un fait avéré, un malentendu ou une mauvaise communication, cet évènement m’amène à vous interpeller aujourd’hui, Madame la Ministre, au sujet de la clientèle handicapée, et de la manière dont celle-ci est accueillie dans notre Région.

En France, sur ce thème, la Fédération Nationale des Comités Départementaux du Tourisme a édité un document, en juin 2004, intitulé « Comment accueillir la clientèle handicapée ? ».
 

Ce document très intéressant, élaboré au sein de la Commission « Tourisme et Handicaps » de la Fédération Nationale des Comités Départementaux du Tourisme, a pour objectif de synthétiser les contributions des différents acteurs départementaux et régionaux impliqués dans la mise en place du label « Tourisme & Handicap » sur le territoire français.

Le but de ce document était simplement d’aider les opérateurs touristiques à recevoir des personnes en situation de handicap, en leur indiquant par exemple quel type de comportement adopter face à cette clientèle, quels sont les services, prestations qu’il convient de lui proposer afin de répondre à ses besoins spécifiques et à ses attentes, etc.

Je trouve cette initiative vraiment très intéressante, et j’aurais par conséquent voulu savoir si ce type de support existait également dans notre pays ou, à notre échelle, en Wallonie ?
 

Je me demandais, dans la négative, s’il ne conviendrait pas de s’enrichir de cette démarche extérieure, en vue de peut-être mettre quelque chose de similaire en place chez nous ? En effet, il est certain qu’avec la meilleure volonté du monde, il n’est pas toujours facile, pour Monsieur et Madame tout le monde, et en particulier pour les personnes travaillant dans l’Horeca, de savoir comment réagir, communiquer et accueillir au mieux les personne ayant un handicap. Cela est d’autant plus difficile lorsque l’on sait qu’il y a autant de handicaps différents qu’il n’y a de personnes différentes ! Il s’agit ici d’autre chose que de la simple accessibilité physique, matérielle, et on connait dans ce cadre les travaux réalisés par le CAWAB en vue de la création d'un label « accessibilité ». Mais il faut aussi pouvoir savoir comment communiquer réellement avec la personne. Cette préoccupation fait partie intégrante du contrat de gestion de l'AWIPH ?

Pour rappel, la Wallonie a pris des engagements dans le cadre de la Convention de l'ONU relative aux droits des personnes handicapées, convention ratifiée par le Parlement wallon le 30 avril 2009…

N’est-ce pas donc là une des missions de l’AWIPH que de promouvoir ce genre d’initiatives originales, pour lutter contre toutes les discriminions dont font encore trop souvent l’objet les personnes handicapées, en Wallonie et ailleurs ? Un groupe de réflexion sur cette thématique bien particulière ne mériterait-il pas d’être mis en place par votre Administration, en collaboration peut-être avec les secteurs du Tourisme et de l’Horeca ?

Je vous remercie d’avance pour votre réponse
 

Réponse de la Ministre E. TILLIEUX le 19/03/2013
 

L'amélioration de l'accueil, à la fois humain et physique, des personnes en situation de handicap par les opérateurs touristiques et dans les commerces, à commencer par l'accessibilité architecturale des bâtiments publics ou privés, fait partie de mes priorités.

Plus spécifiquement, le Gouvernement wallon s'est engagé, au travers de la Déclaration de politique régionale 2009-2014, à soutenir : « ?la réalisation des aménagements rendus obligatoires en application du décret relatif à la lutte contre certaines formes de discriminations et l'évaluation, tous les 5 ans, de la mise en ?uvre de ce décret, en ce qui concerne l'accessibilité des bâtiments publics ;? ».

Au-delà de la réalisation d'aménagements raisonnables, il s'agit également de lutte contre les discriminations. Une convention a ainsi été signée entre la Région Wallonne et le Centre pour l'Égalité des Chances en matière de discrimination, qui est à présent en charge de recevoir les plaintes et de les instruire.

Par ailleurs, l'expertise des associations membres du CAWAb est encouragée par des aides de l'AWIPH pour des activités d'information, de sensibilisation ou d'audit de lieux publics ou ouverts au public. Dans ce cadre, les sites internet www.access-i et de l'AWIPH informent sur les différentes actions entreprises, qu'elles soient à caractère local ou transversal.

Pour revenir plus spécifiquement à l'accès aux activités et lieux touristiques ainsi qu'au secteur HORECA, les Directions générales du Tourisme, de la mobilité et de l'Aménagement du Territoire, du Patrimoine et du Logement, ont entamé des collaborations constructives avec l'AWIPH et la Commission Wallonne des Personnes Handicapées.

Le démarrage, le suivi et l'évaluation de ces collaborations font partie du plan d'entreprise de l'AWIPH lié à son contrat de gestion 2012-2017.

En matière de Tourisme, l'AWIPH participe activement à des actions locales ou transversales de nature à augmenter le nombre de lieux touristiques adaptés : qu'il s'agisse du projet transfrontalier Meuse-Rhin « Eurewelcome » ou du jury de sélection des villes du programme « EDEN » (European destinations of Excellence).

La collaboration entre l'AWIPH et le Commissariat général au Tourisme s'intensifie jour après jour.

Dans le secteur HORECA, nous pouvons d'ores et déjà relever des initiatives locales positives, citons notamment celle de la Direction générale des Affaires sociales de la Province du Hainaut qui a pour but d'octroyer un label « C'est extra » aux commerçants qui font l'effort d'adapter leur magasin aux personnes handicapées.

Outre, les nombreuses initiatives que l'AWIPH encourage et les collaborations interadministrations qui se voient renforcées, il s'agira sans doute d'évoluer vers des mesures plus contraignantes, éventuellement assorties de sanctions, qui, à l'instar de la France, imposeraient aux acteurs du Tourisme et de l'HORECA, dans des délais fixés, des normes d'accueil minimales des personnes en situation de handicap.

Un peu partout en Europe, les secteurs du Tourisme et du commerce de petite distribution ont cependant déjà pu mesurer les bénéfices purement financiers qu'ils tirent de rendre leurs infrastructures accessibles et de former leur personnel à l'accueil de personnes souffrant de limitations physiques, cognitives ou sensorielles.

Je rappelle un slogan lancé il y a quelques années par l'EUROPEAN DISABILITY FORUM et maintenant bien connu « Commerces sans marches, commerces qui marchent ».

L'idée de brochures simples, comme celles que le SPF Emploi en collaboration avec le Centre pour l'Égalité des Chances et la Lutte contre le racisme a éditées en matière d'aménagements raisonnables pour le domaine de l'emploi, est également un modèle à suivre.

L'aménagement raisonnable n'est pas uniquement réservé aux personnes handicapées, mais peut s'avérer utile à tous. C'est la conception universelle qui guide les actions dorénavant.

Elle est le reflet d'une société inclusive, prenant en compte l'ensemble des citoyens. Notre société, si elle se veut moderne, se doit d'agir en conséquence et se doit donc de favoriser l'accomplissement et l'effectivité de telles mesures.