L’accessibilité des services de la DGO7 Fiscalité aux citoyens

Monsieur le Ministre,

Depuis la régionalisation en 2014 de la fiscalité sur les véhicules, de nombreux efforts ont été entrepris par votre administration pour « digérer » cette compétence nouvelle.

Cependant, nous sommes régulièrement alertés par certains de nos concitoyens qui, désespérément, tentent d’obtenir ne serait-ce qu’un contact avec la DGO7. Je prends en exemple le cas de deux personnes qui l’une depuis un an, l’autre depuis deux ans, attendent vainement le remboursement du trop-perçu sur leur taxe de circulation, suite à un changement de véhicule, qui ont chacun envoyé plusieurs recommandés sans jamais obtenir la moindre réponse…

De cet autre contribuable qui, sollicitant pour sa part un plan de paiement, a appelé le call-center sans succès durant plusieurs semaines, envoyé 3 e-mails à l’adresse renseignée sur l’Avertissement Extrait de Rôle, un recommandé, pour finalement n’être jamais fixé sur son sort…

Enfin, la presse relayait dernièrement le cas d’un citoyen qui souhaite payer à tout prix sa taxe de circulation, mais qui, depuis l’achat de son véhicule en octobre 2014, n’a toujours pas reçu d’avertissement extrait de rôle !

Monsieur le ministre, quelle est votre perception de ces situations ?
S’agit-il uniquement de rares exceptions ?
Les équipes de l’administration sont-elles en nombre pour répondre aux appels, mails et courriers des citoyens ? Certaines missions (call-center) sont-elles sous-traitées ?
Comment expliquer que la ligne 081/30.00.01 soit constamment inaccessible ces dernières semaines ?

Je vous remercie d’avance, Monsieur le Ministre, pour vos réponses.

Réponse du Ministre C. LACROIX le 09/03/2016

Ces derniers mois, la Direction générale opérationnelle de la Fiscalité (DGO7) a déployé des efforts considérables pour régulariser les dossiers fiscaux en souffrance au sein de l’administration fiscale wallonne depuis quelques années déjà.
Grâce à ce travail, la DGO7 peut m’assurer qu’elle maitrise aujourd’hui ses processus de taxation et l’établissement de l’impôt affiche un taux d’exactitude de plus de 99 %.

Cependant, avec plus de 2.500.000 invitations à payer envoyées annuellement en matière de fiscalité des véhicules, même un faible pourcentage d’erreur représente des milliers de sollicitations par les redevables pour des contestations ou de simples demandes de renseignements.
Bien que la situation s’améliore, certains dossiers restent problématiques notamment au niveau de remboursements ou d’invitations à payer non communiquées au redevable.

Depuis la reprise en janvier 2014, 5.071.134 invitations à payer en matière de taxe de circulation et de mise en circulation de véhicules automatisés ont été envoyées et 12.179 ont été informatiquement bloquées suite à des incohérences diverses constatées et doivent faire l’objet de déblocages manuels.

Pour ce qui est de la gestion de la relation usagers au sein de la DGO7, une vaste réforme est actuellement en cours afin de répondre de manière rapide et professionnelle aux interpellations des redevables en rationalisant les canaux de communication et en formalisant les procédures de traitement des demandes. Une direction dédiée à la communication et aux relations avec les usagers a ainsi été créée.

Au niveau du call center Fiscalité, le service a été complètement internalisé au 1er janvier 2016. Il a, en effet, été mis fin au contrat qui liait l’administration à un prestataire externe chargé de la gestion de l’overflow des appels parvenant au 081/33.00.01 (et non 081/30.00.01).

Afin d’assurer le service en interne, des engagements ont été réalisés. En conséquence, 7 agents statutaires de niveau C ont rejoint l’équipe du call center fiscalité entre octobre et décembre 2015 portant ainsi l’effectif à 14 ETP.

Ces nouveaux agents ont bénéficié d’un programme de formation dès leur entrée en fonction et sont, à présent, opérationnels.
Ces nouveaux recrutements ne porteront cependant leurs fruits qu’à partir du mois de février 2016, le programme de formation s’étant clôturé en janvier.

Près de 650.000 appels ont été reçus en 2015. Ce nombre peut comprendre plusieurs tentatives d’un même citoyen.
L’effet cumulé de l’amélioration des processus, et ainsi la diminution des sollicitations, et de la professionnalisation des agents du call center, et ainsi un traitement plus rapide et efficace de la demande, devraient constituer les éléments essentiels à l’amélioration du service au citoyen.

En effet, un agent téléphoniste formé peut traiter une moyenne de 70 appels par jour. En supposant une présence moyenne journalière de 10 agents, cela représente 700 appels par jour et sur un mois type de 20 jours ouvrables, une capacité de traitement mensuelle de 14.000 appels.

La DGO7 organise également des permanences guichet dans ses bureaux de Jambes et dans les Espaces Wallonie. Depuis ce 1er janvier 2016, l’offre de permanences fiscalité en Espaces Wallonie a été considérablement augmentée.
De 1 à 3 agents sont en effet présents à raison de 2 à 4 jours par semaine dans les 8 espaces, à savoir Arlon, Liège, Verviers, Charleroi, Mons, Tournai, La Louvière et Nivelles.
Une permanence supplémentaire sera organisée dès le 1er mars 2016 au sein de l’Espace citoyen de Bastogne.
En ce qui concerne les courriels, la réforme de la gestion des demandes des usagers au sein de la DGO7 a formalisé la création d’une adresse email unique et un accusé de réception est associé à cette adresse avec la communication d’un délai de traitement maximum de 14 jours.

Pour les courriers papier, un audit est en cours de réalisation et livrera ses résultats fin mars 2016 afin d’en réformer et moderniser la gestion.

Au niveau site web, la DGO7 assure une mise à disposition et mise à jour régulière d’informations fiscales sur le Portail de la Wallonie. Une foire aux questions en matière de redevance tv et fiscalité des véhicules est ainsi disponible sur la page fiscalité, ainsi que de nombreux formulaires (demande de facilités de paiement, déclaration TV, formulaires d’exonération,…).

Pour conclure, la réforme de la gestion des relations usagers et des demandes des redevables a abouti dès ce 18 février sur une communication grand public par la DGO7. Il s’agit notamment d’informations web, de la distribution d’une brochure thématique (salon mandataire, accueils DGO7 et Espace Wallonie et Web), d’une mise à jour des divers formulaires électroniques, d’un auto-reply informatif sur les boîtes email, etc.