L’efficacité et l’évaluation du numéro 1718 du SPW destiné à informer et aider les administrés

Monsieur le Ministre-Président,

Je rappelle d’entrée de jeu certains engagements de la DPR :

- renforcer et faciliter l’accès à l’information pour les citoyens ;
- mettre en place une politique d’évaluation qui garantisse un service administratif optimal aux citoyens, aux entreprises et aux associations ;
- l'approche multicanal actuelle (tél 1718, espaces Wallonie, etc.) sera consolidée et étendue.

Indépendamment des progrès de l’administration en ligne, évidemment souhaitables, la possibilité d’obtenir une aide et des informations par téléphone demeure une priorité essentielle, pour entretenir un service public accessible et un rapport de confiance avec les administrés. Le Médiateur a fermement rappelé cette nécessité, ici-même, il y a 15 jours…

C’est la raison d’être du numéro d’appel 1718 (1719 pour les germanophones)

En tant que députés, nous sommes régulièrement saisis des doléances de nos concitoyens. Ce service 1718 est souvent évoqué. On fait état de délais d’attente trop longs, d’un système de répondeur décourageant, d’une déception accrue lorsque, de guerre lasse, on se résout à recourir à l’alternative du courriel…

Bien sûr, c’est une réalité humaine éprouvée, les mécontents se manifestent plus volontiers que les satisfaits ! Difficile, dès lors, de faire la part des choses, sauf à interroger la Ministre :

- L’efficacité de ces numéros fait-elle l’objet d’une évaluation régulière et rigoureuse ? Comment est-elle organisée ? Des enquêtes de satisfaction sont-elles menées, comme cela est devenu presque systématique dans le privé ? Avec quels résultats au cours des dernières années ?
- Si des lacunes éventuelles ont été objectivées, des mesures sont-elles en cours ou envisagées pour améliorer la qualité de ce service ?

Je vous remercie pour vos réponses.