La décision de fermeture d’une maison de repos à Tournai

Madame la Ministre,

D’ici quelques jours la maison de repos Sénior Référence (ex-Domaine du Centenaire) devra être totalement évacuée. Il aura fallu au moins sept rapports d’inspection rendus par l’Aviq ces dernières années, pointant de graves négligences dans la gestion de l'établissement. Une succession de constats de manquements et l’impossibilité manifeste de se mettre en ordre ont conduit à cette fermeture.

Au-delà du cas individuel, je voudrais revenir avec vous sur les moyens nécessaires pour garantir la qualité de vie de nos ainés dans les maisons de repos. Quels sont les moyens dont dispose l’AVIQ pour garantir la qualité de vie dans les maisons de repos ? Les inspections surprises sont une des mesures.
La gestion des plaintes est un élément clé de la lutte contre la maltraitance. Un système de centralisation des plaintes a-t-il été mis en place à l’AVIQ ? Comment les résidents et leurs proches peuvent-il introduire une plainte ? et quelles sont les suites qui y sont donnés ?

Aussi, quand des manquements sont constatés, les maisons de repos ne peuvent pas toujours y faire face. Je pense notamment au manque de personnel actuellement. Que faut-il faire dans ce cas-là ? Accepter ou sanctionner la situation d’une maison de repos qui fonctionne en sous-effectif ? Quelles solutions envisagez-vous ?

 Réponse du 30/11/2021 de MORREALE Christie

 
La Maison de repos Senior Référence a effectivement fermé ses portes définitivement le lundi 8 novembre, date à laquelle les derniers résidents ont été réorientés vers d’autres établissements de la région de Tournai.

Dans le cadre d’une procédure de fermeture d’un établissement pour aînés, plusieurs étapes sont prévues par la législation. Il y a tout d’abord la nécessité d’objectiver les constats et de récolter un nombre d’indices et de preuves suffisants. Il y a ensuite la nécessité de fixer des délais de mise en conformité et lorsque ceux-ci ne sont pas respectés, la nécessité de suivre, étape par étape la procédure juridique qui prévoit l’audition des gestionnaires, leur droit de réponse, l’examen et l’évaluation de leurs arguments avec bien souvent la nécessité de procéder à de nouvelles évaluations sur le terrain. Viennent ensuite les voies de recours devant la Commission d’avis sur les recours et les délais prescrits par la réglementation et enfin, d’éventuels recours devant le Conseil d’État comme cela s’est présenté dans le dossier de Senior Référence. Tout cela prend immanquablement du temps.

Quant aux moyens dont dispose l’AViQ pour garantir la qualité de vie dans les maisons de repos, il y a bien entendu les inspections inopinées : elles permettent d’observer la réalité du fonctionnement des établissements dans leur fonctionnement habituel et surtout de détecter d’éventuels abus, manque d’activités, problèmes d’hygiène ou encore de contentions abusives et d’exiger immédiatement de mettre fin à ces situations.

Les visites d’inspection servent par ailleurs à vérifier que l’ensemble des normes réglementaires soient bien respectées. Cela ne suffit cependant pas. Comme souligné, certains établissements éprouvent de réelles difficultés à se conformer à la norme. Il importe alors aux gestionnaires et ses équipes de diagnostiquer les lacunes et de construire, si nécessaire sous la supervision de l’AViQ, des plans d’action à mettre en œuvre.

La Direction de l’Audit et de l’Inspection a vu ses effectifs renforcés et ils le seront encore en 2022 afin d’assurer le suivi de la mise en œuvre des actions demandées et des améliorations nécessaires. Par ailleurs, la Direction Audit et Inspection a revu ses méthodes d’intervention afin de centrer ses analyses sur les objectifs visés par les normes.

Les normes servent de référence première aux inspecteurs, mais ceux-ci sont et continueront à être formés aux bonnes pratiques existantes. De cette manière, en plus d’œuvrer à garantir la conformité aux normes réglementaires, ils constituent des vecteurs de partages des bonnes pratiques au sein des maisons de repos.

L’encadrement ainsi que les normes doivent être actualisés, c’est bien l’objectif du vaste chantier « Vieillissement et qualité » que j’ai lancé il y a quelques mois et pour lequel plusieurs groupes de travail réunissant professionnels et experts sont chargés de proposer des stratégies d’action et des outils. Un de ces groupes porte notamment sur la bientraitance au sein des maisons de repos et travaille sur les 3 thématiques suivantes : la satisfaction des résidents, la contention et l’isolement ainsi que sur la formation de personnel. Des projets expérimentaux de « Changements de paradigmes » sont aussi en cours. L’idée est de se poser la question suivante : « quelle serait la maison de repos idéale si je devais y vivre un jour ? ». Les changements qui seront implémentés dans les structures seront basés sur les besoins du secteur et sur les modèles d’accompagnement qui ont déjà démontré leurs preuves. L’objectif final étant d’évaluer autant que possible les retombées positives des changements opérés tant pour les résidents, les familles, ou les professionnels. Les éventuels effets positifs de ces projets seront valorisés dans le cadre de publications scientifiques dont la visibilité permettra de motiver d’autres structures à réaliser ce changement de culture, et ce au bénéfice du bien-être et de la qualité de vie des aînés qui y vivent.

Enfin, en matière de gestion des plaintes, l’AViQ a créé en première page de son site un lien vers la procédure à suivre en cas de « réclamation ». L’utilisateur est alors guidé dans la marche à suivre, des liens vers l’adresse mail ad hoc sont fournis et un formulaire de « réclamation en ligne » lui est proposé. Néanmoins, la grande majorité des réclamations sont formulées par téléphone au niveau de la Direction Audit et Inspection.

Avant d’aborder les plaintes à proprement parlé, qui portent sur des faits préoccupants, il faut signaler que bon nombre d’appels à l’Inspection ont pour motif des situations spécifiques liées au contexte sanitaire actuel. La prise de contact rapide avec la personne est essentielle pour écouter les personnes. Le traitement de l’interpellation consiste, en fonction de la demande, à réexpliquer les mesures sanitaires ou à rechercher des solutions en concertation avec la personne et les directions d’établissements.

Quant aux plaintes qui portent sur des infractions importantes, une procédure formelle mise au point prévoit en premier que l’inspecteur compétent recontacte le plaignant dans les 48 heures de son appel afin qu’il puisse exprimer son témoignage et ses attentes. Toute plainte fait ensuite l’objet d’une première visite qui a lieu à l’improviste et au cours de laquelle on procède parfois à des auditions du personnel. Un rapport d’analyse assorti d’un plan d’action avec échéances est établi à l’issue de l’instruction de la plainte. Le plaignant ainsi que le gestionnaire de l’établissement en sont systématiquement informés par courrier. L’enjeu ensuite est d’amener l’établissement à apporter les améliorations nécessaires. Là encore les visites de suivi sont planifiées par le service inspection.

L'honorable membre évoque les situations de manque de personnel que l’on rencontre actuellement. Elles sont effectivement constatées dans certains établissements. Les gestionnaires et les directions sont tenus de tout mettre en œuvre pour recruter le personnel manquant et assurer la continuité des soins.