Le numéro vert du SPW

Monsieur le Ministre,

Depuis 1993, la Région Wallonne permet aux citoyens de téléphoner gratuitement à un service de première ligne qui peut répondre aux questions qu’ils se posent.
C’est un atout majeur car cela rapproche les personnes de l’institution publique.

J’ai appris récemment que la moitié des appels environ devaient être redirigés vers d’autres services plus qualifiés. L’agent donne alors le numéro de téléphone à rappeler. Or, ce numéro n’est plus gratuit. Les personnes doivent donc utiliser leur crédit de portable pour avoir l’information attendue. Ce coût peut être une source d’angoisse pour les personnes précarisées.

Monsieur le Ministre,

Quel est votre point de vue sur le fait que les personnes pourraient être redirigées directement du numéro vert auprès des différents services.

Le maintien de la gratuité de ce type de service est-il une priorité à l’avenir ?

Je vous remercie pour vos réponses

Réponse du Ministre P. MAGNETTE le 16/02/2017

L’intérêt que manifeste l'honorable membre à l’égard de la proximité entre les pouvoirs publics wallons et l’ensemble des citoyens et plus spécifiquement les personnes précarisées est aussi une préoccupation constante du SPW, placée au cœur de sa stratégie multicanale qui sera mise en œuvre à l’horizon 2020.

Afin de mieux servir encore l’ensemble des Wallons en tenant compte de l’évolution des technologies et de la société, cette stratégie définit un mode de communication orienté vers les besoins des usagers et porté par une approche plurielle des publics cibles, en s’adressant à chacun d’entre eux selon des canaux adaptés.

Dans cette optique, cette stratégie définit le numérique comme canal d’interaction prioritaire avec le citoyen, tout en continuant de s’appuyer de manière complémentaire et égalitaire sur les canaux humains à distance (téléphone, courrier électronique, chat…) et les canaux de proximité (Espaces Wallonie, communes…). Cette stratégie porte une attention toute particulière aux personnes « non autonomes ».

Les canaux humains à distance (dont fait partie le numéro gratuit 1718), repositionnés utilement au sein des autres canaux de communication, vont adopter une logique de guichet unique. La mise en place d’un numéro « coupole » où pourront converger une part importante des demandes de services de première ligne permettra à tous les citoyens wallons de contacter aisément les administrations wallonnes, d’accéder à une palette de services intégrés de manière plus large qu’actuellement (accès aux dossiers des usagers) et de disposer d’un accompagnement toujours plus professionnel et personnalisé.

La gratuité est la règle pour les appels arrivant au 1718 et au 1719 (germanophone). Une exception est cependant faite pour la fiscalité. La DGO7 dispose de son propre centre d’appel dont le coût global serait difficilement supportable vu le nombre d’appels réceptionnés (de l’ordre de 30 000 par mois). Pour ces appels, il n’y a pas de volonté d’évoluer vers un numéro gratuit, car cette décision encouragerait l’utilisation du canal téléphone plutôt que le recours au digital. En revanche, en matière fiscale, une série d’initiatives sont en cours pour améliorer le service à l’usager :
- une meilleure information et communication à l’usager ;
- un travail sur la lisibilité des documents ;
- le développement de formulaires dynamiques en ligne ;
- et l’amélioration des procédures et logiciels.

Il est donc à noter que le 1718 ne prend pas en charge les demandes qui portent sur un dossier fiscal personnel, ceux-ci nécessitant un accès particulier à certaines données. Un message vocal réoriente les citoyens vers le centre d’appel de la DGO7.

Parallèlement à l’évolution des centres d’appels, le réseau des « Espaces Wallonie », s’adressant plus particulièrement aux personnes ayant besoin d’un soutien direct, individuel, en face à face, étendra sa couverture et sa capacité de réponse de manière approfondie. Ainsi, les citoyens précarisés ou « non autonomes » pourront bénéficier du même niveau de service que les autres Wallons.

Il apparaît donc clairement que cette stratégie, en cours de lancement actuellement, rapprochera les personnes des institutions et répondra de manière efficiente, adéquate et égalitaire à l’ensemble des demandes de chaque citoyen, partout en Wallonie.