Le rapport 2015 du médiateur wallon et la DGO7

Monsieur le Ministre,

En mars dernier, je vous avais interrogé suite à la médiatisation de différentes plaintes relatives à la DGO7 et plus précisément à la fiscalité des véhicules, et vous aviez laissé entendre que les choses rentraient progressivement dans l’ordre. Le rapport 2015 du médiateur wallon, s’il ne contredit pas vos prédictions, confirme à tout le moins le constat.

Avec 1707 plaintes l’année dernière, la DGO7 concerne 37% des dossiers transmis aux services du médiateur, soit un triplement du nombre de plaignants par rapport à 2014, explicable par les effets de la 6e réforme de l’Etat. Mais pas uniquement.

Le médiateur, dans son rapport, dénonce l’accessibilité compliquée aux services téléphoniques, la lenteur des remboursements, et le recours systématique aux huissiers pour la récupération de la très controversée TV redevance.

Monsieur le Ministre, pouvez-vous nous confirmer que les recommandations du médiateur ont bien été entendues, et qu’elles seront assimilées par votre administration ? Ce dernier semble en effet indiquer que ses remarques restent encore trop souvent sans réponse. L’amélioration des procédures par l’écoute des remarques citoyennes canalisées par un médiateur, n’est-ce pas là l’objectif d’un tel rapport ?

Enfin, confirmez-vous que votre administration va prochainement systématiser les rappels sans frais pour récupérer des taxes auto prétendument impayées – et les rembourser si elles s’avéraient par la suite indument réclamées ? Ce recouvrement amiable est-il une première étape avant le recours aux huissiers ? La charge de la preuve incombe-t-elle dans tous les cas au contribuable ?

Je vous remercie, Monsieur le Ministre, pour vos réponses.

Réponse du Ministre C. LACROIX le 11/08/2016

En premier lieu, j’attire l'attention sur le fait que le rapport du médiateur se rapporte à l’année 2015. Or, et comme le souligne le Médiateur, à l’entame de la nouvelle législature, tant l’enrôlement que le recouvrement des taxes et impôts gérés par la DGO7 avaient pris un retard certain voire étaient inexistants.

Les procédures d’enrôlements ont été remises à niveau ainsi que les services internes de recouvrement et enfin, non sans difficultés, le recouvrement externe, dont, pour rappel, le marché avait été lancé dès 2013. Du reste, il est question de taxes et impôts.

Ces différents éléments expliquent sans conteste l’augmentation des dossiers transmis au médiateur.

Les choses évoluent positivement à la DGO7 ces derniers mois et le constat en août 2016 est bien meilleur que la situation décrite dans le rapport du médiateur même si de nombreux chantiers d’amélioration restent ouverts.

Quant au chiffre de 1700 plaintes, il est à mettre en parallèle avec les quelque 5 millions de documents émis chaque année par la DGO7 (invitations à payer, AER, rappels, etc.). Il s’agit donc d’un taux de plaintes de l’ordre de 0.03 %, soit 3 plaintes pour 10.000 dossiers. Même si d’aucuns peuvent considérer ce taux excessif, par rapport à la masse et compte tenu que l’on parle de fiscalité, il peut être considéré raisonnable. Toutefois, tout est néanmoins mis en œuvre pour faire encore mieux !

Parmi les progrès enregistrés ces derniers mois, citons notamment :
- L’amélioration des procédures de remboursement des notes de crédit ;
- La création d’une structure de traitement des demandes et plaintes de redevables avec un guichet multi-canal unique d’entrée (le call center reste le maillon faible de cette structure, faute de ressources en interne pour traiter les 40.000 appels téléphoniques mensuels à la DGO7) ;
- L’amélioration des processus de perception et de remboursement ;
- Une humanisation des procédures de recouvrement ;
- Des processus de taxation de plus en plus précis.

Enfin, je confirme que la procédure de rappel sans frais va être généralisée avant recours aux huissiers. Il doit en effet s’agir de la première étape du processus de recouvrement.

Quant à la charge de la preuve, j’insiste sur le fait que l’administration ne recouvre que des dettes certaines et exigibles. Il appartient donc effectivement au redevable, le cas échéant, de nous démontrer que le rappel est envoyé à tort et que le paiement a bien été effectué.