Le soutien aux centres de Télé-accueil

Madame la Ministre,

Comme vous le savez, « Télé-Accueil » est un service d'aide par téléphone accessible jour et nuit, tous les jours de l'année. Il propose un espace de parole et d'écoute à toute personne qui vit une situation de crise ou une difficulté sur le plan moral, social ou psychologique.

L’organisation assure une écoute attentive pour chaque personne, indépendamment de son âge ou de ses convictions. Les notions de respect et d’anonymat sont également primordiales. Après l’écoute, si besoin est, Télé-Accueil informe et oriente vers les services spécifiques adéquats.

Ce travail et ces permanences téléphoniques sont assurées grâce à une équipe de bénévoles, hommes et femmes qui sont encadrés par des professionnels. Ce service est d’ailleurs reconnu par les Pouvoirs Publics comme centre de crise et de prévention du suicide.

Six centres de Télé-Accueil existent regroupés dans une fédération. Chaque centre est une ASBL autonome, agréée et subsidiée par les pouvoirs publics : la Cocof de la région bruxelloise pour Bruxelles et la Région Wallonne pour Charleroi, Liège, Luxembourg, Mons-Hainaut, Namur-Brabant wallon.
Ces centres Télé-Accueil ont récemment lancé un appel afin de recruter de nouveaux écoutants bénévoles. Pour la Wallonie, les centres espèrent engager au moins dix personnes pour parvenir à un effectif minimum de 60 personnes.

Des formations sont notamment prévues pour les futurs candidats. Au cours de celles-ci, ils doivent passer plusieurs entretiens et effectuer par la suite un stage d’écoute. Durant ce stage, le candidat sera confronté à des personnes souffrant de solitude, de problèmes relationnels, d'alcoolisme ou des victimes de violences.

Madame la Ministre, pouvez-vous détailler le soutien apporté par la Wallonie aux centres de Télé-accueil ?
Pensez-vous envisageable d’informer le grand public sur le besoin de nouveaux écoutants bénévoles ?
Ces centres sont-ils intégrés dans une politique plus globale en matière d’écoute et de prévention du suicide ?

D’avance je vous remercie pour vos réponses,

Réponse de la Ministre A. GREOLI le 04/07/2018

Comme l'honorable membre l'a très justement souligné, nous pouvons compter sur le travail permanent de 5 centres de télé accueil (CTA) en Région Wallonne : Charleroi, Liège, Luxembourg, Mons-Hainaut et Namur-Brabant wallon.

Dans chacune des antennes, des volontaires formés et encadrés offrent à toutes celles et à tous ceux qui en éprouvent le besoin, une écoute de qualité dans l’anonymat, le respect des opinions de chacun et ce, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Télé-Accueil est donc un service de première ligne qui s’inscrit dans un réseau d’aide bien plus large avec lequel il collabore de différentes manières (orientation des appelants vers des services spécialisés, participation à des groupes de réflexion, partage d’expériences, etc.).
Une convention de collaboration entre les centres de Télé accueil (y compris celui de Bruxelles) et les Pôles de ressources spécialisées en violences conjugales et intrafamiliales actuellement en cours, permet d’ailleurs un renforcement de l’accessibilité de la ligne 0800/30.30 et ainsi, assure une écoute continue aux appelants.

Pour aider les 5 centres dans leur mission, qui est, rappelons-le, de garantir à toute personne appelant en état de difficulté psychologique, une écoute attentive, une réponse et, le cas échéant, une orientation qui répondent le mieux à la situation ou aux difficultés qui ont motivé l’appel, un subventionnement annuel leur est attribué.
Le subventionnement prend en charge les frais de fonctionnement et les frais de personnel du cadre agréé de chaque centre en Région Wallonne.

Depuis quelques années, les centres de Télé-Accueil éprouvent des difficultés à recruter de nouveaux volontaires, appelés « écoutants ».
L’Agence pour une Vie de Qualité (AViQ) s’est donc mobilisée pour accompagner les CTA dans leurs actions de recrutement de volontaires. C’est dans ce but qu’un article a été rédigé dans le « C’est l’AViQ » en décembre dernier. Écrit et mis en page par le service communication de l’Agence, « C'est l'AViQ » présente l’Agence, ses services, mais aussi les services qu'elle agrée et les projets initiés par les secteurs du handicap, de la santé et de la famille. Plus de 18 000 exemplaires du magazine sont distribués chaque trimestre dans les hôpitaux, les services agréés, les mutuelles, chez tous les opérateurs ou à la demande (abonnements). Le trimestriel est aussi publié sur le réseau Facebook de l’AViQ et disponible sur son site Internet.

Nous pouvons donc affirmer que la rédaction de cet article a permis de toucher un nombre important de personnes susceptibles d’être intéressées à l’idée de s’investir dans l’un des centres en tant qu’écoutant volontaire.

D’autres pistes ont également été proposées aux centres : des outils pour une meilleure communication sur les réseaux sociaux ont été transmis par le service communication de l’AViQ et une fiche Wikiwiph a été rédigée dans le but de faire connaître les centres.

Toujours dans la perspective d’attirer de nouveaux volontaires, un triptyque sera rédigé dans les mois à venir, en concertation avec les CTA et en collaboration avec le service communication de l’AViQ. Ce triptyque devrait apporter au grand public, un message commun à tous les centres de Télé-Accueil sur l’exercice de leur mission et l’accompagnement mis en place pour y devenir volontaire.

En outre, il est certain que les centres de Télé Accueil jouent un rôle de prévention important en matière de suicide, car les appels au n° de téléphone gratuit « 107 » surviennent également en situation de crise. Parler dans ces circonstances permet à chaque personne de prendre un temps pour mettre des mots sur ses difficultés, exprimer son vécu, réfléchir à des alternatives, prendre du recul… et nous pouvons l’espérer, éviter certains passages à l’acte dommageables pour elle-même et son entourage.
À ce sujet, je peux également dire que les centres de télé accueil travaillent en étroite collaboration avec l’ASBL « Un pass dans l’impasse », reconnue en tant que centre de référence en santé mentale spécifique en matière de suicide : orientation des demandes, sensibilisation des bénévoles, rencontre entre les services, etc. sont autant de démarches mises en place pour informer les bénévoles appelants sur la problématique du suicide et les outiller au mieux pour la prise en charge des demandes de personnes suicidaires.

Sachant enfin que des rencontres avec l’Agence sont régulièrement organisées avec les centres de télé accueil dans le but de les soutenir dans leurs actions, mais aussi de répondre à leurs demandes et réalités administratives. Par exemple, une formation au traitement de statistiques sera prochainement organisée dans le but d’apprendre aux équipes à traiter leurs données notamment pour répondre aux dispositions de la Convention du Conseil de l’Europe sur la prévention et la lutte contre la violence à l’égard des femmes et la violence domestique (Convention d’Istanbul).