Le bilan du projet « commerce connecté » six mois après son lancement

Monsieur le Ministre,

L’Agence du Numérique et ses partenaires ont récemment présenté un premier bilan du projet « commerce connecté », visant à accompagner les commerçants de proximité en matière de transition numérique et d’e-commerce et lancé en mars dernier.

Le premier bilan porte essentiellement sur la première phase, à savoir celle de la sensibilisation. Selon les informations à disposition, un total de 325 commerces ont pris part aux 20 séances de sensibilisation organisées par les villes wallonnes. Le bilan est positif puisque 89% des commerçants en ont fait une évaluation positive.

Par ailleurs, d’après les données publiées, 49% de ces commerçants souhaiteraient poursuivre la démarche, en passant à l’étape suivante, à savoir le suivi d’une réelle formation et 27% désireraient formaliser une vraie stratégie commerciale digitale.

Monsieur le Ministre :

- La phase de sensibilisation est-elle aujourd’hui clôturée ?
- Vous précisiez en mars avoir envoyé un courrier aux 66 villes wallonnes, les invitant à prendre part à l’initiative. Sur ces 66 villes, combien ont répondu positivement ? Combien n’ont pas désiré y participer ? Des raisons particulières sont-elles invoquées ?
- On mentionne que 49% des commerçants souhaiteraient poursuivre la démarche avec une formation. Ces « souhaits » sont-ils confirmés ? Des inscriptions sont-elles déjà ouvertes ? Le cas échéant, combien de commerces se sont déjà inscrits ? Quand ces formations débuteront-elles ?
- Pour les commerçants qui n’ont pas désiré poursuivre davantage l’initiative, quelles sont les raisons invoquées ? Le cout est-il l’une d’entre elles ? Quel est le cout moyen par commerce? Quelle est la participation des pouvoirs publics ?
- Par ailleurs, il semblerait que le retour de terrain mette en évidence que beaucoup de commerçants auraient besoin d’un accompagnement presque individuel, dans un groupe de maximum 5 personnes. Quelle réponse sera apportée à ce constat ?

D’avance merci pour vos réponses,

Réponse du Ministre JC MARCOURT 

Madame la Députée, dans le cadre du projet « commerce connecté », 25 séances de sensibilisation regroupant 41 villes ont été organisées. Sur les 66 villes invitées en février 2016 a participer au projet, 64 ont montré un
intérêt, ce qui est donc un franc succès. D'ici la midécembre, 10 nouvelles séances de sensibilisation regroupant 23 villes sont prévues.

Certaines villes se sont particulièrement impliquées dans la mobilisation de leurs commercants en allant parfois jusqu'a visiter chaque commerce avec l'aide de stewards urbains pour expliquer l'intérêt de participer a la séance de sensibilisation.

D'autres villes ont envoyé un courrier via la gestion centre-ville ou leurs associations de commercants. La
différence d'implication des élus locaux pour promouvoir le projet « commerce connecté » auprès des commercants explique le nombre de participants, variables d'une ville a l'autre. En moyenne, le nombre de
participants a chaque séance était de l'ordre de 16 participants.

Grâce a cette action de sensibilisation, 429 participants – ce qui correspond a 325 commerces – ont été sensibilisés aux opportunités que recèlent les usages du numérique pour leurs activités. Cela implique qu'ils ont participé a une séance de trois heures basée les thèmes suivants :
– les enjeux du numérique au niveau du commerce de détail avec des exemples de bonnes pratiques en matière de visibilité sur le web ;
– l'utilisation simple et concrète d'outils gratuits disponibles en ligne de type Google My Business, Google Maps, Yelp, et cetera pour qu'ils puissent se rendre plus visibles sur le site web a l'aide ces outils, dès après la séance de
sensibilisation ;
– l'utilisation accompagnée de l'outil d'autodiagnostic de la maturité numérique développé par l'Agence du numérique leur permettant d'évaluer a quel point ils ont déja intégré ou non le numérique a leur pratique
commerciale de sorte a augmenter leur chiffre d'affaires.

Cet outil d'autodiagnostic de la maturité digitale destiné aux petits commercants est simple, convivial et disponible en ligne. En une vingtaine de questions, cet outil permet de déterminer le degré de maturité numérique du commercant et le type de solutions dont il a besoin a court terme pour progresser dans sa transformation numérique. Le commerce de détail a été découpé en 37 sous-secteurs d'activité pour fournir les recommandations et thèmes de formation les plus personnalisés.
Concrètement, l'autodiagnostic aboutit a un résultat chiffré sur 100 points accompagné d'explications et de
recommandations. Parmi ces recommandations figurent cinq thèmes de formation a suivre idéalement, mais sans
obligation, pour aider le commercant a améliorer son degré de maturité numérique.

Les 29 thèmes de formation susceptibles d'être recommandés aux commercants au travers de l'outil d'autodiagnostic, ont été mis au point par les partenaires du projet « commerce connecté » a savoir : l'AEI,
l'AdN, l'UCM, Google, Cat2Lion, DynamConsult – consultant spécialisé dans la lutte contre la disparition des commerces indépendants – et les quatre centres de compétences numériques wallons.

Les modules de formation sont actuellement en attente d'agrément chèques-formation en ce qui concerne les centres de compétences. Google et l'UCM ont déja commencé a organiser le top 5 des formations les plus recommandées aux participants jusqu'a présent.

À l'issue des séances de sensibilisation, les commercants remplissent systématiquement un formulaire d'évaluation afin de mesurer leur satisfaction.
Il ressort de cette enquête de satisfaction des chiffres fort encourageants pour la suite du projet.

Ainsi, 89 % des participants ont jugé la séance utile a très utile pour la gestion de leur commerce, 60 % déclarent qu'ils vont utiliser les outils gratuits qui leur ont été montrés en séance de sensibilisation, tandis que 50 % déclarent également qu'ils ont l'intention de suivre au moins une des formations a l'usage du numérique qui leur ont été conseillées par l'outil d'autodiagnostic.

Enfin, la pertinence du contenu de la séance par rapport au niveau de connaissances et aux besoins des
commercants est évaluée en moyenne a 75 % pour les 20 premières séances.

L'AdN et les quatre centres de compétences numériques wallons vont organiser aux quatre coins de la Wallonie, les 29 thèmes de formations recommandés par l'outil dès que ces séminaires seront agréés par la cellule du chèque-formation du SPW. Cela veut dire que le commercant paiera 90 euros pour trois heures de formation au lieu de 180 euros grâce a l'intervention du chèque-formation et qu'il pourra être accompagné gratuitement par son aidant.

Le coût de la formation, en soi, n'est pas un obstacle.
Le public des commercants indépendants est difficile a mobiliser en raison de sa faible disponibilité. En effet, la
plupart de ces commercants gèrent en général seuls leur établissement ou parfois avec un aidant. Même les
périodes de fermeture sont souvent occupées par des tâches administratives, ce qui laisse peu de place pour la
formation a l'usage des outils numériques.

Les deux consultantes spécialisées qui dispensent les séances de sensibilisation sur le terrain ont effectivement constaté que certains commercants étaient très peu acculturés au numérique. Ils auraient dès lors besoin de formations en groupe restreint qui seraient utiles pour acquérir le minimum de connaissances nécessaires pour tirer pleinement profit des séances de sensibilisation et aller plus loin dans la compréhension de ce qu'est une stratégie digitale.

À ce jour, rien n'est encore prévu pour répondre a ce besoin en raison de la lourdeur et du coût qu'un tel
programme d'accompagnement implique. Par contre, le principe d'une nouvelle campagne de sensibilisation
« commerce connecté » est acquis pour l'année 2017.
Les modalités ne sont toutefois, pas encore définies.

Voila les chiffres disponibles a l'heure actuelle, étant entendu que les résultats obtenus sont suivis régulièrement en vue d'améliorer les impacts positifs pour les commercants.

Réplique de la Députée I. STOMMEN

Merci, Monsieur le Ministre. Je suis contente d'avoir maintenu ma question. Merci pour votre réponse qui me fait prendre conscience d'une offre très complète.

Alors que vous mettez en évidence la difficulté pour les commercants de se rendre disponibles par rapport a des outils qui sont mis a leur disposition comme cela, je trouve vraiment très important de responsabiliser les villes par rapport a la prise de conscience des commercants de prendre de tournant, surtout dans le contexte actuel où d'autres secteurs sont tout a fait confrontés a la difficulté de la numérisation, et cetera.