Le fonctionnement des bureaux régionaux de l’AViQ

Monsieur le Ministre,

En ce qui concerne la politique de la personne handicapée, la Région wallonne compte actuellement sept bureaux régionaux.

Chaque bureau comprend une cellule d'accueil chargée d'informer, de conseiller et d’orienter les demandeurs domiciliés sur le territoire de leur compétence, à propos des possibilités d'intervention de l'Agence.

Des équipes pluridisciplinaires et spécialisées, comprenant médecins, psychologues, assistants sociaux, ergothérapeutes, agents d’intégration professionnelle et agents administratifs, gèrent l'analyse des demandes d’intervention spécifiques à l’Agence, examinent leur admissibilité et leur opportunité, vérifient les critères d'intervention, et recueillent des avis.

Le BR a également la mission d'évaluer les besoins de la personne ayant un handicap, d'apprécier la pertinence d'une action ou d'une intervention, de proposer des réorientations éventuelles et d'évaluer les actions.

Enfin, les bureaux régionaux sont composés d’agents qui assurent le remboursement de prestations en aide matérielle et en emploi/formation.

Sur papier, voici donc les tâches assignées aux Bureaux régionaux…

Reste que malheureusement, dans les faits, des dysfonctionnements semblent trop souvent constatés.

J’en ai moi-même fait l’expérience puisque j’ai tenté d’appeler deux bureaux régionaux, sans succès. On me dit que les Bureaux régionaux crouleraient sous les tâches administratives, ce qui les empêcherait souvent de rendre correctement les services pour lesquels ils ont pourtant été constitués…

Monsieur le Ministre, pouvez-vous me dire si vous me rejoignez sur ces constats ? Dans l’affirmative, et vu la nécessité de l’équité de traitement des demandes dans les sept bureaux régionaux, ne conviendrait-il pas alors de réaliser rapidement une évaluation du service rendu par les bureaux régionaux, afin d’envisager par la suite, le cas échéant, une réforme de ceux-ci ?

Je vous remercie d’avance pour vos réponses.

Réponse du Ministre M. PREVOT 

Madame la Députée, l'accessibilité des bureaux régionaux, la nécessaire équité de traitement des demandes et surtout de l'accès équitable aux prestations font effectivement partie de mes préoccupations.

L'accueil téléphonique des bureaux régionaux de l'AViQ est une porte d'entrée importante des demandes des usagers et des familles. De ce fait une information et une réponse de qualité doivent pouvoir leur être données. Vu les flux d'appels téléphoniques, il arrive malheureusement que certaines tentatives de connexion téléphonique restent sans réponse ou dans la file d'attente pendant un temps certain, un certain temps et un temps souvent inacceptable. C'est pourquoi il a été décidé de créer une cellule d'accueil « Première information téléphonique » pour l'ensemble des bureaux régionaux qui sera opérationnelle, au 1er juin 2016, pour deux bureaux régionaux pilotes, celui de Mons et celui de Charleroi. Afin d'optimaliser son fonctionnement et de garantir une équité dans la qualité des réponses, cette nouvelle cellule dépendra de la coordination des bureaux régionaux, située à
l'administration centrale.

Les objectifs de cette cellule sont :
– fournir aux personnes qui téléphonent sur la ligne générale du bureau régional, déviées vers cette cellule, soit une information immédiate et de qualité qui répond à leurs questions soit un relai approprié auprès des collègues, en direct vers le numéro vert ou par mail, auprès des collègues des bureaux régionaux ;
– de permettre aux bureaux régionaux de concentrer leurs efforts sur l'accueil physique des usagers et l'analyse de leurs besoins ;
– professionnaliser et harmoniser l'accueil téléphonique des bureaux régionaux ;
– réaliser des économies d'échelle qui se traduisent en termes d'accroissement de la qualité de services rendus aux usagers, leur famille et les professionnels ;
– et améliorer l'image générale de l'agence grâce à une accessibilité optimale.

D'autre part, des réformes de simplification administrative, ayant pour objet d'être au plus près des besoins et des personnes en situation de handicap, afin de rechercher avec elles des réponses individuelles, efficientes et les plus intégrées possible, sont actuellement mises en place dans les bureaux régionaux.
Ces nouvelles approches résultent d'une évolution importante de la manière de percevoir l'usager et ses besoins et nécessitent l'accompagnement des travailleurs de terrain ainsi que leur formation continuée pour
garantir une équité de traitement entre tous les citoyens.

La réforme des bureaux régionaux est donc bien en cours mais nécessite encore du temps et des ajustements. Pour accélérer le processus et aller au bout de la réforme, il entre dans mes intentions de commanditer une étude pour faire des recommandations, afin d'améliorer encore et davantage la qualité du service.

Réplique de la Députée C. LEAL LOPEZ

Je remercie M. le Ministre pour les compléments d'information et de me rendre compte qu'il y a une réforme des bureaux régionaux qui est en cours et qu'il y aura une étude qui sera commanditée, je pense qu'elle est plus que
nécessaire. Pour avoir entendu les acteurs de terrain, ce qu'ils ont dit, que ce soit la LUSS, l'AViQ également, donc, que les acteurs de terrain reviennent tous au même point. L'AViQ elle-même reconnaît – puisque j'ai auditionné aussi Mme Baudine et cinq représentants de l'AViQ – qu'effectivement, il y a un travail à faire. Je sais qu'il y a un changement ; vous avez parlé tout à l'heure d'enveloppes, qu'il faut tout englobe mais, finalement, ce qui compte, c'est de ne pas diluer l'information, de ne pas trop décentraliser non plus. Il y a donc un travail à faire et je pense me rendre tout prochainement dans deux bureaux régionaux pour rencontrer le personnel et discuter du fond, de leur travail, de leurs missions.

Parce que l'on peut faire une recommandation d'une étude mais l'évaluation doit être faite aussi à partir du travail des agents, parce que ce sont des agents qui sont vraiment interpellés par leur mission. Je ne dis pas qu'ils ne font pas bien leur travail mais il fait voir où cela coince, relever les obstacles et, là, pouvoir les améliorer.