Le gel du processus de la démarche qualité au SPW

Monsieur le Ministre,

Notre administration s’est engagée depuis quelques années dans une démarche de management « Qualité-Sécurité-Environnement » (QSE). Il s’agit de mettre sur pied un système de gestion qui satisfait à des normes et référentiels reconnus au niveau international. Les précédents secrétaires généraux, Mme Sarlet et M. Delbeuck, étaient très attachés à faire avancer cette culture de qualité totale.

Cela a donné lieu à diverses certifications sur base d’audits externes concluants. Quelques services du secrétariat général ont ainsi obtenu la certification « ISO 9001 : 2008 », qui consacre un système de management de la qualité. Par ailleurs, le site de la « Place Joséphine Charlotte » a décroché en janvier 2015 l’enregistrement EMAS, qui concerne la participation volontaire à un système de management environnemental et d’audit. Cette implantation à également reçu la certification « OHSAS 18001 : 2007 », qui intègre des normes de sécurité et de santé au travail.

Il nous revient que, dans une note adressée en juin à ses fonctionnaires responsables, la Secrétaire générale a annoncé que la démarche ne serait pas étendue dans les prochains mois à d’autres services et d’autres sites comme cela avait été convenu. Cette décision serait motivée par le choix de concentrer les énergies sur l’élaboration du futur Contrat d’administration.

- Quelle est la raison de ce changement d’orientation ? Est-il motivé par des efforts d’économie ?
- L’intérêt de telles certifications est-il remis en cause ?
- Quelles sont vos ambitions en ce domaine de la « qualité totale » ?
- Ne serait-il pas judicieux d’introduire ces notions (Iso, Emas…) dans le Contrat d’administration, et de viser ainsi à terme la certification et l’enregistrement du SPW ?
 

Je vous remercie pour vos réponses.

Réponse du Ministre LACROIX 

Monsieur le Député, votre impatience va être satisfaite, en tout cas a ma manière. Je ne sais pas si cela vous plaira. Oui, je crois que oui quand même.

Comme vous le mentionnez a juste titre, le Service public de Wallonie s'est engagé depuis quelques années a la DGO3 d'abord, puis au Secrétariat général, dans une démarche de certification :
– de la qualité de ses processus sur la base de la norme ISO 9001 ;
– de la santé et sécurité au travail en regard de la norme OHSAS ;
– et de ses performances environnementales d'après la norme EMAS.

Cette démarche a été couronnée de succès dans la mesure où ces certifications ont été obtenues au Secrétariat général, et même renouvelées, a la DGO3.

Je suis comme vous, Monsieur le Député, très attaché a ces démarches qualité qui visent a renforcer les performances de notre administration. C'est la raison pour laquelle j'ai pris la décision de maintenir les certifications obtenues dans les services concernés et d'approfondir l'orientation « clients/usagers » de ceuxci.
Ces démarches présentent l'avantage, d'une part, de donner lieu a des audits internes et externes qui apportent un regard extérieur et encouragent le processus d'amélioration continue et, d'autre part, de donner une visibilité externe a ces démarches.

Toutefois, et vous semblez bien informé, il apparaît judicieux, d'une part, de maintenir les certifications en cours et, d'autre part, d'évaluer la charge de travail inhérente a de nouvelles certifications, considération qui n'a pas été formalisée jusqu'a maintenant. Ainsi, il m'importe, en cette période budgétaire difficile, de concentrer les travaux du SPW, et plus particulièrement ceux du Secrétariat général, sur l'élaboration d'un nouveau projet pour le SPW. Le Secrétariat général doit en effet non seulement contribuer au contrat d'administration pour ses propres activités, mais aussi coordonner l'élaboration de ce contrat pour tout le SPW

Par ailleurs, je voudrais souligner l'importance de distinguer les travaux relatifs a l'amélioration des processus et performances en matière de qualité, santé et sécurité au travail et de protection de l'environnement des démarches de certification de ces travaux. Ainsi, au niveau des processus, de nombreuses initiatives sont en cours au SPW, pour les améliorer et accroître les performances dans ces domaines, notamment avec les travaux d'e-WBS en matière de simplification administrative, avec les travaux en cours sur le bien-être au travail, avec la Déclaration de services aux usagers ou encore avec le Plan de développement durable interne au SPW, pour vous donner quelques exemples.

Aussi, il me semble nécessaire de prendre un peu de recul par rapport aux avantages retirés de ces démarches de certification pour envisager les modalités de leur généralisation a l'échelle du SPW. L'élaboration du contrat d'administration est justement l'occasion d'envisager quels sont les processus a améliorer et quels sont ceux qui méritent d'être certifiés de facon a faire du SPW une administration exemplaire en la matière.

Je serai donc très vigilant a ce que ces questions figurent dans le contrat d'administration dont l'élaboration repose d'ailleurs sur les préceptes de gestion de la qualité tels qu'abordés par la norme ISO 9001, gestion par objectif, orientation usager/client, amélioration continue, description des processus et gestion par projet, élaboration d'indicateurs.

Réplique du Député D. FOURNY

Je remercie M. le Ministre pour la réponse apportée. Je pense qu'effectivement, dans le contrat d'administration en cours d'élaboration, a tout le moins la norme ISO 9001 doit être intégrée dans les démarches qui sont en cours et pour l'avenir et le surplus, je note les contraintes budgétaires liées notamment au problème ainsi posé, mais il n'en
demeure pas moins qu'a minima, me semble-t-il, certaines normes doivent continuer a trouver a s'appliquer.