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Les ennuis techniques rencontrés par Sodexo dans le traitement des titres-services et leurs conséquences

12 avril 2016│Question orale de B.DREZE à la Ministre TILLIEUX - Réponse disponible

Madame la Ministre,

Décidément, la mission de l’émetteur des titres-services, depuis que le marché est régionalisé, n’est pas un long fleuve tranquille. Il apparaît que la lecture optique des titres-services réalisée par Sodexo est de qualité très inégale, avec beaucoup de rejets de titres.
Dans certains cas, cette lecture automatique s’effectue correctement à plus de 90%, dans d’autres à moins de 20%, sans explication évidente !


En cas de rejet d’un titre-service, l’employeur est averti. Il peut compléter ou corriger les données des titres-services non conformes, dans un délai de 3 jours après la lecture dans son espace sécurisé en ligne. Ce travail, effectué unité par unité, prend un temps considérable et se révèle coûteux lorsqu’il y a beaucoup de rejets.
La crainte des employeurs est de perdre le remboursement de nombreux titres-services à partir du 1er juillet 2016.


En effet, à dater du 1er juillet 2016, les titres-services non conformes ne seront plus remboursés et le délai de 3 jours est particulièrement strict.
Si la situation ne s’améliore pas d’ici le 1er juillet 2016, les employeurs seront face à une mission impossible. Ils risquent de perdre injustement beaucoup de rentrées, alors que leur marge bénéficiaire ne cesse de se réduire.


Madame la Ministre, confirmez-vous ces informations ? Sodexo est-il en mesure d’améliorer son service de lecture optique ? Des pénalités à charge de l’émetteur sont-elles prévues dans ce cas ? La situation sera-t-elle régularisée d’ici au 1er juillet 2016 ? Pour quelle raison les titres-services non conformes ne seront-ils plus remboursés à cette date ? Pourquoi avoir fixé un délai aussi court de 3 jours ? Ce délai peut-il être allongé ? D’une manière générale, que prévoyez-vous pour améliorer cette situation ?

Je vous remercie pour vos réponses.

 

Réponse de la Ministre E. TILLIEUX 

 

Monsieur le Député, il faut savoir que lors d'une étude de marché réalisée en 2015, aucune entreprise de lecture optique n'a pu garantir à SODEXO un taux moyen supérieur à 85 % par champ.

Cela étant dit, dans une démarche d'amélioration du système, une réflexion est menée actuellement entre
mon cabinet, SODEXO et le FOREm afin, d'une part, de faciliter le travail des entreprises agréées et, d'autre part,
de répondre aux objectifs de la Région que sont la lutte contre la fraude et la mesure de la qualité de l'emploi dans le secteur des titres-services.

Le processus de reconnaissance optique est le suivant, après avoir vérifié la complétude et la conformité des données reprises sur les titres-services papier, les entreprises agréées remettent ceux-ci à SODEXO en les triant par mois et par type de chèques, ONEM, Région wallonne, Région de BruxellesCapitale, Région flamande. Un bordereau de remise complété par l'entreprise agréée est joint à l'envoi des titres- services.

Ensuite, SODEXO réceptionne les titres-services et les scanne afin d'en extraire les données. Les données sont optimisées grâce à des paramètres prédéfinis dans le système.

Lorsqu'un titre-service n'est pas conforme, complet ou entièrement reconnu par l'ICR, l'Intelligent Character
Recognition, l'image du titre-service est renvoyée par voie électronique à l'entreprise agréée, qui peut procéder
à la correction ou à la complétude des champs non conformes, incomplets ou non lus via l'espace sécurisé.

Les entreprises ont également à leur disposition une autre manière de déclarer les données des titres-services papier, via un transfert de fichier après scanning des chèques en leur sein. De cette façon, lorsque des
chèques sont déclarés incomplets, non conformes ou non lus par le système de reconnaissance optique, le système ira vérifier les données déclarées par l'entreprise afin de compléter et corriger les champs concernés. Cela permet à l'entreprise de ne pas devoir procéder à une correction manuelle a posteriori. À titre informatif, depuis le 1er janvier 2016, 4,5 % des entreprises ont utilisé l'outil de correction mis à leur disposition. C'est pourquoi une communication sera spécifiquement faite par SODEXO sur cette opportunité, peut-être trop méconnue.

Enfin, lorsque les chèques répondent aux exigences de la Région, SODEXO peut procéder au paiement.

En ce qui concerne les différentes pistes d'amélioration de lecture optique actuellement à l'étude, il est envisagé, outre la promotion des titres-services électroniques, que soit systématisée la déclaration électronique du numéro NISS des travailleurs par les entreprises agréées. SODEXO peut alors, en cas de nonreconnaissance du numéro NISS sur un titre-service papier, utiliser sa base de données des travailleurs déclarés afin de compléter ou corriger les données du chèque, sans devoir renvoyer celui-ci à l'entreprise agréée pour correction.

Il est également envisagé l'optimisation des règles du dispositif de l'ICR. Lorsque l'OCR, l'Optical Character Recognition, ne reconnaît pas les données d'un champ de lecture, le système peut, moyennant un certain nombre de règles paramétrées, déduire les données déclarées. C'est un système intelligent.

Ensuite, afin d'optimiser les résultats de la lecture des titres-services papier, les entreprises ont la possibilité, en utilisant un scanner industriel ou un miniscanner portable et un logiciel de gestion, de déclarer les données des chèques à SODEXO préalablement à la remise. Grâce à ce procédé, SODEXO pourra, en cas de non-reconnaissance d'un champ de lecture, croiser ces données avec les données déclarées par l'entreprise, ce qui permet un taux de reconnaissance proche des 100 %.

Ensuite encore, l'agrégation et la communication des bonnes pratiques sont aussi une piste d'amélioration à ne
pas négliger. En effet, un certain nombre d'entreprises agréées affichent des résultats remarquables en matière
de reconnaissance optique. Il s'agit d'analyser leur mode de gestion afin d'en tirer des leçons dont pourraient
bénéficier les entreprises moins performantes sur ce point.

Enfin, le scan des titres-services papier via l'application mobile travailleur fait aujourd'hui l'objet d'un projet pilote consistant, via une application mobile de SODEXO, à scanner le code-barres des titresservices papier. Cela permettrait d'obtenir les données de l'ensemble des champs de lecture, sans passer par une lecture optique. Par ce procédé, le cycle de vie du chèque papier s'arrêterait au domicile de l'utilisateur.
L'entreprise n'aurait donc plus à gérer le retour, le tri, l'envoi et la correction des titres-services papier ni à supporter le coût du transport.

Pour ce qui est des pénalités, elles sont prévues pour le non-remboursement des titres-services aux entreprises agréées dans les délais prévus dans le cahier spécial des charges. Cependant, il n'existe pas de pénalités spécifiques pour les problèmes de lecture optique. En effet, il est difficile de pénaliser la firme émettrice pour une technologie qui ne peut garantir une lecture avec un taux moyen supérieur à 85 % par champ.

Quant au point portant sur le non-remboursement des titres-services non conformes qui ne seraient pas corrigés par les entreprises agréées dans un délai de trois jours, une période transitoire est en vigueur depuis le 1er janvier 2016 et prendra fin, puisque c'est six mois, au 30 juin de cette année.

Pendant cette période, les entreprises sont invitées à corriger l'ensemble des chèques incomplets, non conformes ou non lus pendant une période de trois jours. Cela leur permet de se familiariser avec le système et d'évaluer leur taux de reconnaissance. Ce délai est un point d'attention permettant d'établir un cadre. Il faut savoir qu'au terme des trois jours, aucune sanction n'est appliquée, que l'entreprise ait effectué la correction ou non. Même s'il y a des paiements effectués en différé, quoi qu'il en soit, les remboursements se font dans les délais imposés par le cahier spécial de charges.

Au 1er juillet 2016, le délai de trois jours ne sera plus effectif. Ce qui veut dire concrètement que plus tard l'entreprise agréée corrigera ses titres non conformes ou non lus, plus tard elle sera remboursée.

En conclusion, vous pouvez constater que mon cabinet, comme le FOREm et la société émettrice SODEXO restent non seulement attentifs, mais surtout actifs dans les réflexions qui doivent être portées à l'amélioration du dispositif depuis le transfert effectif de la compétence titres-services.
Je ne manquerai pas de vous tenir informé des différentes décisions qui seront prises et surtout leur mise en pratique.
 

Réplique du Député B. DREZE

 

Je remercie Mme la Ministre pour sa réponse particulièrement détaillée dans un domaine qui a priori a l'air évident, mais qui est en fait très technique et difficile à gérer correctement. Vous avez à deux reprises souligné le taux de lecture de 85 % qui ne peut pas être garanti en termes d'un taux supérieur. Je reste un peu étonné que l'on se soit « aventuré » dans un processus avec un taux de lecture optique relativement faible et qui dans certains cas n'est même pas atteint.

Le principal est que des solutions soient cherchées, vous avez été convaincante à cet égard. Si j'ai bien compris la fin de votre intervention, à partir du 1er juillet 2016, le délai de trois jours est remplacé par simplement le fait que le chèque ne sera remboursé que quand les données seront complètes et validées. Ce qui est évidemment beaucoup plus sécurisant pour les employeurs qui aujourd'hui craignent, plusieurs me le disent, à partir du 1er juillet de perdre des titres-services au-delà du délai de trois jours. Ce serait important de les informer de ce qui sera en vigueur à partir du 1er juillet 2016 pour qu'ils soient apaisés au moins sur le plan du remboursement des titres.

Pour le reste, je crois que chacun a bien mesuré que ce qui se passe pour l'instant est pour eux une charge
particulièrement lourde et que donc tout le monde espère que dans un délai le plus proche possible, le système arrivera à davantage de maturité.

 

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