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Les nécessaires améliorations de l’accès des usagers aux services de l’administration wallonne

28 septembre 2015 | Question orale de D. FOURNY au Ministre LACROIX - Réponse disponible

Monsieur le Ministre,

Par voie de presse, le médiateur wallon a récemment émis quelques remarques de fond quant au fonctionnement de notre administration régionale. Nous apprécions tous la qualité et le sérieux du travail de M. Bertrand. Il n’a pas pour habitude de parler pour ne rien dire. Je pense que nous devons être attentifs à ses constats et recommandations.

Son propos vise surtout l’accessibilité de nos services administratifs régionaux. L’administration wallonne est trop centralisée, du point de vue purement géographique. La taxe de circulation est citée en guise d’illustration : quand le Fédéral en gérait la perception, le citoyen pouvait se rendre au bureau des contributions. Maintenant, pour un contact direct, il faut se déplacer à Namur. Convenons qu’il est paradoxal que la régionalisation de nouvelles compétences aboutisse à éloigner davantage le citoyen des services publics concernés ! C’est un problème auquel je suis particulièrement attentif en tant qu’élu et défenseur de la ruralité.

L’accesibilité est aussi liée à la modernisation techologique.
De nombreux documents et formulaires sont disposibles en ligne, mais il faut souvent les imprimer et les envoyer dûment remplis par voie postale. On cite ici l’exemple des demandes de prime dans le domaine de l’énergie. Il conviendrait bien entendu que l’administration soit en mesure de les traiter en ligne. Cela irait d’ailleurs dans le sens de la mobilisation générale d’économie de papier et de préservation de l’environnement.

Par ailleurs, il faut aussi songer au nombre encore important d’administrés qui, en raison de leur âge ou de leur condition sociale, n’ont pas accès à internet. Des inititatives doivent être prises à leur attention. Ceci plaide notamment pour des efforts de décentralisation géographique.

Par ailleurs, le Médiateur s’étonne de l’intention affichée par le nouveau directeur de l’administration fiscale de recourir plus rapidement et plus systématiquement à des huissiers. Cela apparaît fort coûteux en regard du montant moyen assez modeste des créances à percevoir, et surtout pénalisant pour les contribuables les moins favorisés.

A ce sujet précis, confirmez-vous cette détermination à solliciter plus systématiquement aux services des huissiers, et qu’avez-vous à répondre aux objections du médiateur ?

Plus généralement, sous le titre « placer l’usager au centre des préoccupations », la DPR contient un série d’engagements qui correspondent aux problèmes qui viennent d’être évoqués. Il est notamment question d’améliorer l’accueil des usagers, d’améliorer la lisibilité et les performances des services en ligne, « avec une attention particulière accordée aux couches de la population les plus fragilisées et aux personnes qui ne disposent pas d’accès aux nouvelles technologies ».

« Dans le souci de rapprocher les services publics des citoyens, notamment dans les zones rurales », le Gouvernement s’engage également à « soutenir les antennes mobiles ou tout autre dispositif permettant de favoriser l’accomplissement des démarches administratives ».

Ma question est dès assez ouverte : pouvez-vous nous indiquer les démarches déjà entreprises ou envisagées pour tenir les engagements de la DPR quant à l’amélioration de l’accès des citoyens aux services de notre administration régionale ?
 

Je vous remercie pour vos réponses.

 

Réponses et répliques voir lien ci-dessous : 

nautilus.parlement-wallon.be/Archives/2015_2016/CRIC/cric3.pdf

 

 

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