L’élaboration d’une grille d’évaluation du service au citoyen
22 mars 2010 | Question orale de M. Maxime PREVOT à M. le Ministre-Président Rudy DEMOTTE
Monsieur le Ministre,
Trop souvent les services publics souffrent d’une image négative auprès de l’opinion publique, liée, le plus souvent, à des stéréotypes éculés. Il nous faut cependant nous garder de verser dans un angélisme de mauvais aloi. Comme toute œuvre humaine, notre fonction publique comporte des imperfections qu’il convient de corriger et d’amender. Pour ce faire, il nous faut disposer d’un instrument d’évaluation du service offert au citoyen.
On retrouve cette volonté, dans la Déclaration de Politique Régionale, qui prévoit de doter la Région de tels outils, notamment un baromètre périodique de satisfaction, et d’évaluer les mesures à mettre en œuvre afin d’améliorer le service au citoyen, notamment en étudiant la possibilité d’élargir les heures d’ouverture des administrations.
D’autres pays mènent également des réflexions sur ce sujet. Ainsi en France, le gouvernement vient d’annoncer la mise en place d’un baromètre de la qualité des services rendus au public par l’administration. Celui-ci viendra remplacer l’ancienne grille d’évaluation, trop complexe, en se basant sur une quinzaine d’indicateurs clés centrés sur l’accueil du public, les délais de traitements des démarches administratives et les réponses apportées aux réclamations des usagers.
Monsieur le Ministre :
- Ces critères, très proches du ressenti de la population lors de ses contacts avec les services publics, peuvent-ils également servir de référence dans le cadre de l’élaboration du baromètre périodique de satisfaction prévu dans la DPR ?
- A défaut, quels critères comptez-vous prendre en compte afin de l’élaborer ?
- De manière plus globale, pouvez-vous nous informer sur l’état de la réflexion sur l’amélioration du service au public ?
- Les services du Médiateur sont-ils associés à la réflexion en cours ?
Je vous remercie.
Monsieur le Député, depuis plusieurs années, la Wallonie a fait de la simplification administrative un de ses enjeux et qu'il s'agit là d'une question d'efficience et d'image, en même temps. Voyez que les deux se rejoignent souvent.
Le point suivant, c'est de vous dire qu'il y a fort à faire avec la diminution de la charge administrative. Ce n'est pas un travail facile que de rendre simples les choses.
Par rapport aux citoyens, aux usagers, aux fonctionnaires, aux entreprises, il y a un enjeu clairement identifié, complexe, mais sur lequel nous voulons avoir prise et vous avez raison de vous inquiéter d'un hiatus entre la réalité et sa perception, notamment sur la qualité du service public. C'est peut-être dû à plusieurs éléments, les témoignages individuels, le rapport du Médiateur, sur sa fonction qui collationne les plaintes des usagers et je dirais qu'il en va de même pour la réalité journalistique comme pour la mise en œuvre d'un certain nombre d'institutions.
La tendance est de faire état de ce qui ne va pas, davantage que de mettre en exergue ce qui va. D'ailleurs, il y a là un élément d'approche et de démarche qualité qui ne peut pas nous échapper, c'est comme cela qu'on améliore les choses.
Cet effet de miroir est nécessaire, précieux même, pour répondre mieux aux attentes des usagers, mais il est insuffisant. Car ce miroir est déformant et le reflet uniquement négatif est tronqué et incomplet.
Le Gouvernement a décidé, puisqu'il en était ainsi de procéder à une évaluation qui soit à la fois quantitative, ce qui est plus facile, ce qui est déjà plus complexe, c'est toute la logique de la différence entre la perception des masses et la qualification du degré de satisfaction des usagers.
Cette décision va rejoindre une pratique qui est déjà ancrée dans l'administration wallonne, puisqu'une initiative qui a été prise en l'an 2000, basée sur le téléphone vert, qui avait donné de bons résultats, puisque 96% de la qualité de l'écoute et 90% pour la précision des réponses qui étaient fournies, montre que la réaction de l'opinion publique des usagers en particulier était très favorable.
C'est une évidence, les constants et les recommandations qui sont issus d'enquêtes ou d'évaluations pertinentes sont toujours des outils efficaces pour l'aide à la décision et vont permettre non seulement de donner une image qui est objectivée de la situation, mais surtout, ce qui nous regarde nous, c'est l'amélioration des services. En 2008 et en 2009, deux enquêtes de grande ampleur ont été effectuées. En 2008, c'est celle sur le degré de satisfaction des usagers de l'administration wallonne et puis vous avez une deuxième enquête qui a suivi, qui portait pour nom : « Ensemble Simplifions ».
Alors, sur le premier thème, c'est-à-dire l'enquête de 2008, les résultats avaient été communiqués, il s'agissait d'une évaluation du Commissariat EASI-WAL qui était menée en collaboration avec l'IWEPS qui cherchait à connaître d'une part le degré de satisfaction des usagers et d'autre part l'efficacité et la communication de l'administration envers les administrés. Il y avait 16 thèmes qui avaient été sélectionnés et 12 administrations au total avaient participé à l'enquête. L'ensemble des résultats est accessible encore aujourd'hui sur le site EASI-WAL. Je vous en rappelle les principaux :
• les administrés disaient savoir à quel service s'adresser et être satisfaits de l'accès au service compétent ;
• concernant l'obtention d'informations et la précision de celles-ci, 82% des personnes interrogées se disaient satisfaites, toutes administrations confondues. On notait cependant une variation de 16% à 93% en fonction de l'administration concernée ;
• concernant la clarté de la motivation des décisions prise par l'administration, 78% des personnes interrogées s'estimaient satisfaites ;
• 70% des personnes interrogées étaient satisfaites du délai de réponse ;
• enfin, 23 % des personnes sondées jugeaient l'administration wallonne « très efficace » et 57% l'estimaient « plutôt efficace ».
•
Plus récemment, en 2009, l'enquête « Ensemble Simplifions », inspirée de la démarche française du même nom, a été lancée dans les services wallons et de la Communauté française. Les résultats ont été très affinés, puisque cette enquête est fondée sur des critères scientifiques qui ont été pris en compte lors de l'élaboration des Plans de Simplification administrative et e-gouvernement 2010-2014 de la Région et de la Communauté - tout cela ayant été adoptés par les gouvernements le 25 février 2010 -.
Ces plans, comme les résultats de l'enquête, feront l'objet d'une présentation à l'occasion de la matinée des fonctionnaires, organisées le 7 mai prochain par le Commissariat EASI-WAL et la Cellule ISA de la Communauté française. Une présentation sera organisée à la séance de notre commission parlementaire le 19 avril prochain. On aura là aussi un produit brut à commenter.
Pour revenir aux résultats de cette enquête, nous pouvons retenir les éléments suivants :
• concernant les citoyens, 91 % des personnes interrogées souhaitent être tenues informées de l'état d'avancement de leur dossier; la question du suivi et de la traçabilité du dossier à toutes les étapes est au cœur d'une des demandes principes des citoyens ;
• pour les entreprises, les mesures prioritaires sont : la prise en charge complète d'un dossier par un interlocuteur unique (19%), la diminution de la longueur des délais (16%) et l'interface entre l'administration et le citoyen pose un problème à 15% des gens;
• pour le secteur non-marchand, la demande la plus importante est la réduction des délais de traitement des dossiers ;
• enfin, pour les intermédiaires, par exemple les architectes, 51 % d'entre eux demandent que les démarches liées à l'aménagement du territoire soient simplifiées de manière prioritaire.
•
L'objectif est de poursuivre cette démarche, qui a pour but d'évaluer, et on doit le faire avec les administrations qui sont les premiers acteurs du plan et bien sûr aussi avec ceux qui en sont les usagers. Ces derniers seront consultés pour faire part de leur satisfaction à l'égard de l'administration, mais aussi sur la question des modalités concrètes pour répondre à des problèmes ou à des améliorations suggérées.
Vraisemblablement, cette consultation se fera via le site internet www.ensemblesimplifions.be, qui est commun à la Région et à la Communauté, ce qui montre qu'on a envie de se servir des mêmes produits pour améliorer les prestations des deux côtés de la barrière institutionnelle.
À côté de cela, d'autres initiatives d'évaluations plus spécifiques sont prises par différents services, par exemple pour mesurer le taux de satisfaction des services de proximité comme le téléphone vert, les centres d'information et d'accueil ou encore les Espaces Wallonie.
Le SPW a, par ailleurs, lancé deux initiatives complémentaires et importantes en la matière :
• d'une part, une étude pour structurer les remontées d'opinion venant des citoyens, afin de les exploiter pour améliorer le service au public, et ce, en complément de l'examen du rapport du Médiateur ;
• des « ateliers de la modernisation » qui offrent une démarche participative destinée à collecter les suggestions et propositions des agents pour, là aussi, améliorer le service aux usagers. Le Médiateur sera, bien entendu, associé à la démarche.
Dans un contexte où l'évaluation des politiques et des services publics sera de plus en plus essentielle, le Gouvernement va donc, comme il l'a déjà fait dans le passé, veiller à ce qu'on insuffle ce réflexe au niveau de l'administration et poursuivra en ce sens.
Juste un mot enfin sur la question plus spécifique de l'accessibilité, pour vous dire que des efforts ont été accomplis, mais qu'ils ne doivent pas pour autant nous faire baisser la garde. Cela va de l'accessibilité physique pour les personnes à mobilité réduite, à l'ouverture de certains centres d'information et d'accueil certains samedi ou à l'installation d'une boîte vocale permanente au téléphone vert. Plus globalement et plus profondément, concernant les heures d'ouverture des services, il y a une étude qui va être tout prochainement menée sur la possibilité d'ouvrir l'administration certains jours de semaines à un horaire étendu. Bien sûr, dès que tout cela fera l'objet d'une formalisation, nous nous ferons un plaisir d'en redébattre ici ou ailleurs en Communauté Wallonie-Bruxelles.
M. le Président. – La parole est à M. Prévot.
Je remercie M. le Ministre-Président, pour sa réponse particulièrement complète. Je n'en attendais pas autant et je suis très satisfait.
Je me permettrais juste une petite réflexion. Vous avez évoqué des enquêtes de satisfaction en 2008 et en 2009. Ce serait d'ailleurs intéressant de connaître les OIP qui se situent aux pôles extrêmes des 16 % et des 96 %. Je pense qu'au-delà de la question de l'enquête qui vise inévitablement à prendre le pouls d'un ressenti ponctuel sans avoir nécessairement une méthodologie partagée, puisque les bureaux mandatés pour procéder à ces enquêtes de satisfaction ne sont pas toujours les mêmes et leur méthode peut parfois diverger.
C'est intéressant de pouvoir ponctuellement soumettre l'ensemble de la fonction publique à de telles enquêtes de satisfaction. Pour autant, on ne doit pas faire l'économie d'une démarche beaucoup plus structurelle et c'est là que le mot « baromètre » pour moi a une connotation bien différente que la connotation d'enquête. Parce que la connotation baromètre implique une certaine idée de continuité et donc il faut avoir l'outil qui, à méthodologie constante, va pouvoir prendre le taux de satisfaction par rapport à une série d'indicateurs prédéterminés tout au long des années avec un extrait de résultats trimestriels par exemple.
Il faut alors déduire de ces résultats, des tendances, des évolutions à la hausse, à la baisse, ce qui ne peut pas toujours être méthodologiquement le cas lorsqu'on additionne ou que l'on met côte à côte des enquêtes de satisfaction, le cas échéant, prestées par des bureaux distincts avec des méthodologies différentes.
Le pseudo scientifique pourra toujours considérer qu'il y a matière à ne pas pouvoir mettre en parallèle les résultats et à ne pas pouvoir tirer de conclusions même positives dans certains cas.
Je pense que si on a la possibilité de pouvoir contribuer à la mise sur pied de ce baromètre - et cela semble être la volonté du Gouvernement à travers la lecture de la DPR - complémentairement aux enquêtes plus ponctuelles de satisfaction.
Je pense que ce serait un outil de pilotage qui sera plus structurel et dont les enseignements pourront être plus probants.
M. le Président. – La parole est à M. le Ministre-Président Demotte.
Encore une fois, non pas dans le but d'entretenir un dialogue, mais sur un champ de réflexion qui suscite dans mon chef une remarque complémentaire, le mot « baromètre » est un mot qui est intéressant parce qu'il réfère dans nos esprits à tous, cet engin qu'on avait à côté de la porte de nos maisons, parfois chez nos grands-mères, sur lequel on tapait un petit peu pour voir la tendance. On a tous fait ce geste et cela nous rappelle de bons souvenirs, si le temps était au beau fixe, à la dépression, à la tempête, on a tous pu connaître cela.
Mais c'est vrai que le mot à usage de l'évaluation de nos différents services pourrait prêter à ambiguïté, si je ne faisais pas une petite réflexion sur le fond. Ce qu'on peut quantifier en degré, en indice de satisfaction, n'est pas nécessairement suffisant. Je veux dire par là qu'une enquête de satisfaction, ce n'est pas seulement la quantification indicielle, c'est aussi une analyse plus fine et donc, il faut réfléchir à une méthodologie sur base d'indices qui restent semblables dans les comparaisons. Souvent, quand une étude est faite et puis une autre, on vous explique que comme ce sont des pommes d'un côté à peu près des poires de l'autre, on ne peut pas vraiment faire des ponts.
Donc deux études peuvent être très frustrantes, elles peuvent vous donner des chiffres qui, facialement, sont différents, mais vous ne pouvez pas en tirer de conclusion vous-mêmes. C'est comme si sur les baromètres, il n'y avait pas d'indication sur ce qu'est telle interprétation par rapport à telle autre sur le plan iconographique. Donc, le côté indiciel, les références fixes avec les mêmes indicateurs qui se poursuivent, c'est ce qui est utile à la logique du baromètre. À côté de cela, il faut aussi le mode d'emploi, il faut l'usage, je crois que nous devons sortir de la logique quantitative, statistique dans laquelle on est entré. Aujourd'hui, on juge un parlementaire sur le nombre de questions qu'il pose et sur le nombre de décret qu'il défend. S'agit-il vraiment de critères permettant de dire que l'on fait du bon travail ?
Je pense qu'un tel jugement demande plus de nuance. Prenant la responsabilité collective, notamment dans la jauge de l'évaluation des services publics, il faudrait prendre en compte d'autres aspects que le nombre de personnes qui ont poussé la porte avec satisfaction. Il faut pouvoir qualifier le service autrement que dans cette relation formelle ou quantitativiste.
Je ne pense pas que votre propos était de l'occulter, mais en tout cas, le mien est bien de mettre en lumière que dans les enquêtes d'opinion, à côté du baromètre, il faut vraiment aller jusqu'au bout et ne pas faire un travail d'approximation.
M. le Président. – Je signale d'ailleurs pour nos collègues que la presse n'a toujours pas compris que le député wallon siégeait aussi à la Communauté française et donc, ne sont prises en considération que les questions qu'on pose au Parlement wallon.
La parole est à M. Prévot.
Nous partageons le même souci, Monsieur le Ministre-Président et moi-même, en l'occurrence d'avoir un outil qui permet une prise de pouls structurel et couplé à un aspect qualitatif. Les deux démarches ne sont pas antagonistes, elles sont au contraire très complémentaires d'une démarche qui permettra de prendre le pouls sur des aspects qualitatifs, même s'il y a aussi des outils quantitatifs qui peuvent se révéler être d'aussi bons outils pour le ressenti. Il s'agit donc d'objectiver du subjectif pour peu que ce soit possible.
Ce qui est intéressant surtout, c'est de tirer les enseignements pour améliorer la qualité du service de la Fonction publique.
Trop souvent les services publics souffrent d’une image négative auprès de l’opinion publique, liée, le plus souvent, à des stéréotypes éculés. Il nous faut cependant nous garder de verser dans un angélisme de mauvais aloi. Comme toute œuvre humaine, notre fonction publique comporte des imperfections qu’il convient de corriger et d’amender. Pour ce faire, il nous faut disposer d’un instrument d’évaluation du service offert au citoyen.
On retrouve cette volonté, dans la Déclaration de Politique Régionale, qui prévoit de doter la Région de tels outils, notamment un baromètre périodique de satisfaction, et d’évaluer les mesures à mettre en œuvre afin d’améliorer le service au citoyen, notamment en étudiant la possibilité d’élargir les heures d’ouverture des administrations.
D’autres pays mènent également des réflexions sur ce sujet. Ainsi en France, le gouvernement vient d’annoncer la mise en place d’un baromètre de la qualité des services rendus au public par l’administration. Celui-ci viendra remplacer l’ancienne grille d’évaluation, trop complexe, en se basant sur une quinzaine d’indicateurs clés centrés sur l’accueil du public, les délais de traitements des démarches administratives et les réponses apportées aux réclamations des usagers.
Monsieur le Ministre :
- Ces critères, très proches du ressenti de la population lors de ses contacts avec les services publics, peuvent-ils également servir de référence dans le cadre de l’élaboration du baromètre périodique de satisfaction prévu dans la DPR ?
- A défaut, quels critères comptez-vous prendre en compte afin de l’élaborer ?
- De manière plus globale, pouvez-vous nous informer sur l’état de la réflexion sur l’amélioration du service au public ?
- Les services du Médiateur sont-ils associés à la réflexion en cours ?
Je vous remercie.
Réponse de M. Demotte, Ministre-Président du Gouvernement wallon
Monsieur le Député, depuis plusieurs années, la Wallonie a fait de la simplification administrative un de ses enjeux et qu'il s'agit là d'une question d'efficience et d'image, en même temps. Voyez que les deux se rejoignent souvent.
Le point suivant, c'est de vous dire qu'il y a fort à faire avec la diminution de la charge administrative. Ce n'est pas un travail facile que de rendre simples les choses.
Par rapport aux citoyens, aux usagers, aux fonctionnaires, aux entreprises, il y a un enjeu clairement identifié, complexe, mais sur lequel nous voulons avoir prise et vous avez raison de vous inquiéter d'un hiatus entre la réalité et sa perception, notamment sur la qualité du service public. C'est peut-être dû à plusieurs éléments, les témoignages individuels, le rapport du Médiateur, sur sa fonction qui collationne les plaintes des usagers et je dirais qu'il en va de même pour la réalité journalistique comme pour la mise en œuvre d'un certain nombre d'institutions.
La tendance est de faire état de ce qui ne va pas, davantage que de mettre en exergue ce qui va. D'ailleurs, il y a là un élément d'approche et de démarche qualité qui ne peut pas nous échapper, c'est comme cela qu'on améliore les choses.
Cet effet de miroir est nécessaire, précieux même, pour répondre mieux aux attentes des usagers, mais il est insuffisant. Car ce miroir est déformant et le reflet uniquement négatif est tronqué et incomplet.
Le Gouvernement a décidé, puisqu'il en était ainsi de procéder à une évaluation qui soit à la fois quantitative, ce qui est plus facile, ce qui est déjà plus complexe, c'est toute la logique de la différence entre la perception des masses et la qualification du degré de satisfaction des usagers.
Cette décision va rejoindre une pratique qui est déjà ancrée dans l'administration wallonne, puisqu'une initiative qui a été prise en l'an 2000, basée sur le téléphone vert, qui avait donné de bons résultats, puisque 96% de la qualité de l'écoute et 90% pour la précision des réponses qui étaient fournies, montre que la réaction de l'opinion publique des usagers en particulier était très favorable.
C'est une évidence, les constants et les recommandations qui sont issus d'enquêtes ou d'évaluations pertinentes sont toujours des outils efficaces pour l'aide à la décision et vont permettre non seulement de donner une image qui est objectivée de la situation, mais surtout, ce qui nous regarde nous, c'est l'amélioration des services. En 2008 et en 2009, deux enquêtes de grande ampleur ont été effectuées. En 2008, c'est celle sur le degré de satisfaction des usagers de l'administration wallonne et puis vous avez une deuxième enquête qui a suivi, qui portait pour nom : « Ensemble Simplifions ».
Alors, sur le premier thème, c'est-à-dire l'enquête de 2008, les résultats avaient été communiqués, il s'agissait d'une évaluation du Commissariat EASI-WAL qui était menée en collaboration avec l'IWEPS qui cherchait à connaître d'une part le degré de satisfaction des usagers et d'autre part l'efficacité et la communication de l'administration envers les administrés. Il y avait 16 thèmes qui avaient été sélectionnés et 12 administrations au total avaient participé à l'enquête. L'ensemble des résultats est accessible encore aujourd'hui sur le site EASI-WAL. Je vous en rappelle les principaux :
• les administrés disaient savoir à quel service s'adresser et être satisfaits de l'accès au service compétent ;
• concernant l'obtention d'informations et la précision de celles-ci, 82% des personnes interrogées se disaient satisfaites, toutes administrations confondues. On notait cependant une variation de 16% à 93% en fonction de l'administration concernée ;
• concernant la clarté de la motivation des décisions prise par l'administration, 78% des personnes interrogées s'estimaient satisfaites ;
• 70% des personnes interrogées étaient satisfaites du délai de réponse ;
• enfin, 23 % des personnes sondées jugeaient l'administration wallonne « très efficace » et 57% l'estimaient « plutôt efficace ».
•
Plus récemment, en 2009, l'enquête « Ensemble Simplifions », inspirée de la démarche française du même nom, a été lancée dans les services wallons et de la Communauté française. Les résultats ont été très affinés, puisque cette enquête est fondée sur des critères scientifiques qui ont été pris en compte lors de l'élaboration des Plans de Simplification administrative et e-gouvernement 2010-2014 de la Région et de la Communauté - tout cela ayant été adoptés par les gouvernements le 25 février 2010 -.
Ces plans, comme les résultats de l'enquête, feront l'objet d'une présentation à l'occasion de la matinée des fonctionnaires, organisées le 7 mai prochain par le Commissariat EASI-WAL et la Cellule ISA de la Communauté française. Une présentation sera organisée à la séance de notre commission parlementaire le 19 avril prochain. On aura là aussi un produit brut à commenter.
Pour revenir aux résultats de cette enquête, nous pouvons retenir les éléments suivants :
• concernant les citoyens, 91 % des personnes interrogées souhaitent être tenues informées de l'état d'avancement de leur dossier; la question du suivi et de la traçabilité du dossier à toutes les étapes est au cœur d'une des demandes principes des citoyens ;
• pour les entreprises, les mesures prioritaires sont : la prise en charge complète d'un dossier par un interlocuteur unique (19%), la diminution de la longueur des délais (16%) et l'interface entre l'administration et le citoyen pose un problème à 15% des gens;
• pour le secteur non-marchand, la demande la plus importante est la réduction des délais de traitement des dossiers ;
• enfin, pour les intermédiaires, par exemple les architectes, 51 % d'entre eux demandent que les démarches liées à l'aménagement du territoire soient simplifiées de manière prioritaire.
•
L'objectif est de poursuivre cette démarche, qui a pour but d'évaluer, et on doit le faire avec les administrations qui sont les premiers acteurs du plan et bien sûr aussi avec ceux qui en sont les usagers. Ces derniers seront consultés pour faire part de leur satisfaction à l'égard de l'administration, mais aussi sur la question des modalités concrètes pour répondre à des problèmes ou à des améliorations suggérées.
Vraisemblablement, cette consultation se fera via le site internet www.ensemblesimplifions.be, qui est commun à la Région et à la Communauté, ce qui montre qu'on a envie de se servir des mêmes produits pour améliorer les prestations des deux côtés de la barrière institutionnelle.
À côté de cela, d'autres initiatives d'évaluations plus spécifiques sont prises par différents services, par exemple pour mesurer le taux de satisfaction des services de proximité comme le téléphone vert, les centres d'information et d'accueil ou encore les Espaces Wallonie.
Le SPW a, par ailleurs, lancé deux initiatives complémentaires et importantes en la matière :
• d'une part, une étude pour structurer les remontées d'opinion venant des citoyens, afin de les exploiter pour améliorer le service au public, et ce, en complément de l'examen du rapport du Médiateur ;
• des « ateliers de la modernisation » qui offrent une démarche participative destinée à collecter les suggestions et propositions des agents pour, là aussi, améliorer le service aux usagers. Le Médiateur sera, bien entendu, associé à la démarche.
Dans un contexte où l'évaluation des politiques et des services publics sera de plus en plus essentielle, le Gouvernement va donc, comme il l'a déjà fait dans le passé, veiller à ce qu'on insuffle ce réflexe au niveau de l'administration et poursuivra en ce sens.
Juste un mot enfin sur la question plus spécifique de l'accessibilité, pour vous dire que des efforts ont été accomplis, mais qu'ils ne doivent pas pour autant nous faire baisser la garde. Cela va de l'accessibilité physique pour les personnes à mobilité réduite, à l'ouverture de certains centres d'information et d'accueil certains samedi ou à l'installation d'une boîte vocale permanente au téléphone vert. Plus globalement et plus profondément, concernant les heures d'ouverture des services, il y a une étude qui va être tout prochainement menée sur la possibilité d'ouvrir l'administration certains jours de semaines à un horaire étendu. Bien sûr, dès que tout cela fera l'objet d'une formalisation, nous nous ferons un plaisir d'en redébattre ici ou ailleurs en Communauté Wallonie-Bruxelles.
M. le Président. – La parole est à M. Prévot.
M. Prévot (cdH)
Je remercie M. le Ministre-Président, pour sa réponse particulièrement complète. Je n'en attendais pas autant et je suis très satisfait.
Je me permettrais juste une petite réflexion. Vous avez évoqué des enquêtes de satisfaction en 2008 et en 2009. Ce serait d'ailleurs intéressant de connaître les OIP qui se situent aux pôles extrêmes des 16 % et des 96 %. Je pense qu'au-delà de la question de l'enquête qui vise inévitablement à prendre le pouls d'un ressenti ponctuel sans avoir nécessairement une méthodologie partagée, puisque les bureaux mandatés pour procéder à ces enquêtes de satisfaction ne sont pas toujours les mêmes et leur méthode peut parfois diverger.
C'est intéressant de pouvoir ponctuellement soumettre l'ensemble de la fonction publique à de telles enquêtes de satisfaction. Pour autant, on ne doit pas faire l'économie d'une démarche beaucoup plus structurelle et c'est là que le mot « baromètre » pour moi a une connotation bien différente que la connotation d'enquête. Parce que la connotation baromètre implique une certaine idée de continuité et donc il faut avoir l'outil qui, à méthodologie constante, va pouvoir prendre le taux de satisfaction par rapport à une série d'indicateurs prédéterminés tout au long des années avec un extrait de résultats trimestriels par exemple.
Il faut alors déduire de ces résultats, des tendances, des évolutions à la hausse, à la baisse, ce qui ne peut pas toujours être méthodologiquement le cas lorsqu'on additionne ou que l'on met côte à côte des enquêtes de satisfaction, le cas échéant, prestées par des bureaux distincts avec des méthodologies différentes.
Le pseudo scientifique pourra toujours considérer qu'il y a matière à ne pas pouvoir mettre en parallèle les résultats et à ne pas pouvoir tirer de conclusions même positives dans certains cas.
Je pense que si on a la possibilité de pouvoir contribuer à la mise sur pied de ce baromètre - et cela semble être la volonté du Gouvernement à travers la lecture de la DPR - complémentairement aux enquêtes plus ponctuelles de satisfaction.
Je pense que ce serait un outil de pilotage qui sera plus structurel et dont les enseignements pourront être plus probants.
M. le Président. – La parole est à M. le Ministre-Président Demotte.
M. Demotte, Ministre-Président du Gouvernement wallon
Encore une fois, non pas dans le but d'entretenir un dialogue, mais sur un champ de réflexion qui suscite dans mon chef une remarque complémentaire, le mot « baromètre » est un mot qui est intéressant parce qu'il réfère dans nos esprits à tous, cet engin qu'on avait à côté de la porte de nos maisons, parfois chez nos grands-mères, sur lequel on tapait un petit peu pour voir la tendance. On a tous fait ce geste et cela nous rappelle de bons souvenirs, si le temps était au beau fixe, à la dépression, à la tempête, on a tous pu connaître cela.
Mais c'est vrai que le mot à usage de l'évaluation de nos différents services pourrait prêter à ambiguïté, si je ne faisais pas une petite réflexion sur le fond. Ce qu'on peut quantifier en degré, en indice de satisfaction, n'est pas nécessairement suffisant. Je veux dire par là qu'une enquête de satisfaction, ce n'est pas seulement la quantification indicielle, c'est aussi une analyse plus fine et donc, il faut réfléchir à une méthodologie sur base d'indices qui restent semblables dans les comparaisons. Souvent, quand une étude est faite et puis une autre, on vous explique que comme ce sont des pommes d'un côté à peu près des poires de l'autre, on ne peut pas vraiment faire des ponts.
Donc deux études peuvent être très frustrantes, elles peuvent vous donner des chiffres qui, facialement, sont différents, mais vous ne pouvez pas en tirer de conclusion vous-mêmes. C'est comme si sur les baromètres, il n'y avait pas d'indication sur ce qu'est telle interprétation par rapport à telle autre sur le plan iconographique. Donc, le côté indiciel, les références fixes avec les mêmes indicateurs qui se poursuivent, c'est ce qui est utile à la logique du baromètre. À côté de cela, il faut aussi le mode d'emploi, il faut l'usage, je crois que nous devons sortir de la logique quantitative, statistique dans laquelle on est entré. Aujourd'hui, on juge un parlementaire sur le nombre de questions qu'il pose et sur le nombre de décret qu'il défend. S'agit-il vraiment de critères permettant de dire que l'on fait du bon travail ?
Je pense qu'un tel jugement demande plus de nuance. Prenant la responsabilité collective, notamment dans la jauge de l'évaluation des services publics, il faudrait prendre en compte d'autres aspects que le nombre de personnes qui ont poussé la porte avec satisfaction. Il faut pouvoir qualifier le service autrement que dans cette relation formelle ou quantitativiste.
Je ne pense pas que votre propos était de l'occulter, mais en tout cas, le mien est bien de mettre en lumière que dans les enquêtes d'opinion, à côté du baromètre, il faut vraiment aller jusqu'au bout et ne pas faire un travail d'approximation.
M. le Président. – Je signale d'ailleurs pour nos collègues que la presse n'a toujours pas compris que le député wallon siégeait aussi à la Communauté française et donc, ne sont prises en considération que les questions qu'on pose au Parlement wallon.
La parole est à M. Prévot.
M. Prévot (cdH)
Nous partageons le même souci, Monsieur le Ministre-Président et moi-même, en l'occurrence d'avoir un outil qui permet une prise de pouls structurel et couplé à un aspect qualitatif. Les deux démarches ne sont pas antagonistes, elles sont au contraire très complémentaires d'une démarche qui permettra de prendre le pouls sur des aspects qualitatifs, même s'il y a aussi des outils quantitatifs qui peuvent se révéler être d'aussi bons outils pour le ressenti. Il s'agit donc d'objectiver du subjectif pour peu que ce soit possible.
Ce qui est intéressant surtout, c'est de tirer les enseignements pour améliorer la qualité du service de la Fonction publique.
