Le fournisseur historique en matière d'énergie

M. Herbert GROMMES (cdH)

Depuis un certain temps déjà, les plaintes s'accumulent quant à une certaine inefficacité, un manque de transparence et même un agissement arbitraire de la part du fournisseur historique. Nous savons tous comment il est difficile d'assurer une administration/gestion efficiente dans un grand établissement.

Beaucoup de citoyens se plaignent de manière régulière d'une facturation peu transparente et souvent incompréhensible, notamment concernant la facture de clôture annuelle.

En plus, les demandes d'information via la ligne téléphonique d'information du fournisseur historique nécessitent une patience énorme Il y a des attentes très longues sans pour autant être mis en contact avec une personne compétente.

Apparemment, il y aurait aussi eu des cas où la société aurait usé d'un comportement plutôt arbitraire quant aux prélèvements via le système de domiciliation ou encore quant à la conclusion d'un contrat à durée illimité avec l'établissement.

A mon avis, la plupart des griefs sont dus au manque de communication directe entre la société et ces clients.

Quels sont les moyens d'action que la Région wallonne possède pour rendre les factures plus claires et transparentes, pour obliger à un service d'information convenable,… ?

Afin de garantir une plus grande proximité entre le fournisseur et le client et d'améliorer la communication, d'aucuns proposent l'établissement de points de contact dans les communes, dans les cantons, etc. à l'instar de ce qui s'est déjà fait à Verviers ? Quelle est la position du Gouvernement wallon face à ces propositions ? Quels sont les moyens que la Région wallonne a à sa disposition pour demander de tels points ?

N'oublions pas que depuis début 2007 le marché énergétique a été libéralisé totalement. Ce qui c'est marqué par une hausse générale des prix d'électricité qui pèse lourd pour les ménages à bas revenu.

Réponse

M. le Ministre André ANTOINE

La mise en place de ce dossier a été très difficile. Il ne reste que nous avons parfaitement réussi, en Région wallonne, le passage à la libéralisation du marché et ce, à partir du 1er janvier 2007. J'en veux pour preuve la campagne d'information que nous avons menée, ou encore le succès du simulateur tarifaire.

Nous sommes la région d'Europe où il y a eu le plus de choix volontaires des ménages à signer un contrat. Ainsi, nous sommes à 48 % des ménages wallons.

À ce succès, il y a eu un corollaire.

Ainsi, les clients ont assailli de questions l'opérateur historique car, notamment, pour beaucoup d'entre eux, ils avaient perdu leur code EAN.

Il est vrai aussi qu'Electrabel avait sous-estimé le nombre d'appels. De même, il est également vrai que le moment d'envoi des factures n'a pas permis une très grande lisibilité et ce, à l'instar des tarifs proposés par l'opérateur historique. En outre, l'opérateur n'a pas toujours respecté son code de bonne conduite.

Par ailleurs, j'ai spontanément procédé à une évaluation des services offerts par les fournisseurs à la clientèle et ce, sur les délais raisonnables de réponse, le placement de compteurs ou encore le respect des délais de rigueur.

Je partage votre préoccupation pour améliorer les services que les opérateurs doivent rendre à leur clientèle.

Je profite de l'occasion pour vous dire que les projets de modifications des décrets électricité et gaz seront articulés autour d'un principe directeur : la défense des intérêts des consommateurs. J'entends dès lors imposer de nouvelles obligations de service public tant aux gestionnaires de réseau de distribution qu'aux fournisseurs, en matière de qualité de service. Ceux-ci seront désormais évalués sur base d'un certain nombre d'indicateurs de performance fixés par la CWaPE.

Concernant les factures d'énergie, la Région wallonne a défini un certain nombre de dispositions (OSP) devant obligatoirement figurer sur la facture. L'objectif est bien entendu de trouver un juste équilibre : trop peu d'informations sur la facture va à l'encontre du principe de transparence. Inversément, trop d'informations va à l'encontre de la lisibilité de la facture. Les fournisseurs sont demandeurs d'une plus grande harmonisation entre les différentes réglementations régionales. Une concertation entre État fédéral et Régions sur ce dossier me semble souhaitable.

Concernant les points de contact, il convient de mentionner que plus on a de coûts, plus cela s'impacte soit sur le tarif, soit sur les dividendes. Quoi qu'il en soit, dans le cadre de la réorganisation du secteur mixte de la distribution, j'espère que les communes actionnaires et leurs administrateurs plaideront pour un accroissement des points de contact et rendre le contrôle majoritairement public.