L’hébergement non-labellisé

Monsieur Le Ministre,

Les derniers congés et le taux d’occupation particulièrement élevé des lieux d’hébergements en Wallonie démontrent une fois de plus les nombreux atouts touristiques de notre territoire. Afin de promouvoir et soutenir ce secteur, la DPR réaffirme la volonté d’amplifier la « démarche qualité-tourisme » afin de garantir aux consommateurs la qualité de l’accueil et des services. De nombreux incitants sont mis en place afin de pousser les propriétaires de lieux d’hébergements à adhérer à cette démarche. Cependant il existe un nombre important d’hébergements non-labellisés, mis régulièrement en location notamment via différentes plates-formes internet ou centrales de réservation.

A la lecture du rapport d’activité 2013 du Commissariat Général au Tourisme (CGT), je constate que les chiffres d’occupation de ces hébergement n’apparaissent pas, il m’apparait qu’il est pourtant essentiel de pouvoir en disposer afin d’avoir une vue la plus exacte possible de l’offre touristique et du nombre de nuitées dans notre région et son impact économique.

Monsieur le Ministre, pouvez-vous me préciser :

- s’il existe une estimation quantitative récente de cette offre, s’il existe un cadastre actualisé de ces hébergements non-labellisés, s’il existe un registre centralisé, au niveau du CGT, des attestations sécurité-incendie délivrées par les bourgmestres ;
- s’il on mesure régulièrement la fréquentation de ce type d’hébergement ; s’il on peut estimer l’impact économique de ces locations ;
- quelle promotion de ces logements les opérateurs touristiques peuvent effectuer, je pense en particulier aux Maisons du Tourisme, et comment mettre l’accent sur la promotion des logements labellisés ;
- enfin, afin d’assurer la politique de qualité entreprise depuis plusieurs année en Wallonie, s’il existe une procédure pour traiter les plaintes de consommateurs par rapport à ces logements non-labellisés ?

Je vous remercie d’avance pour vos réponses.
 

Réponse du Ministre R. COLLIN

Monsieur le Député, le Code propose aux propriétaires et exploitants d'un hébergement touristique la délivrance de ce que l'on appelle une « reconnaissance ». Cette dénomination officielle n'est pas un label, mais elle génère une série d'avantages. J'en ai relevé neuf : la protection officielle de la dénomination, l'identification claire du produit pour le touriste, la garantie officielle que l'hébergement répond aux normes de sécurité incendie, le classement officiel objectif, la possibilité de contester, l'aide à l'investissement, un accès aux moyens de promotion officiels, une gestion des plaintes et, enfin, une possibilité de participer à une nouvelle démarche qui s'appelle « Wallonie Destination Qualité ».
 

On est dans une démarche totalement volontaire : c'est le propriétaire, le gestionnaire de l'hébergement qui décide de solliciter cette reconnaissance. Petite parenthèse concernant la démarche « Wallonie
Destination Qualité », j'y reviendrai dans quelques semaines pour en réassurer une promotion supplémentaire : pour l'instant, 95 hébergements sont labellisés. Ils entrent donc dans une démarche
d'amélioration de leurs services au client, avec une promotion spécifique qui va démarrer au printemps.
 

Concernant l'estimation quantitative des hébergements non autorisés, il n'y a pas d'estimation quantitative récente. La seule et unique enquête a été finalisée en octobre 2007, après un appel d'offres, par la société « Dedicated Research ». Cette société avait remis à disposition, si je puis dire, du CGT, une base de données de 3 389 coordonnées d'établissements d'hébergement touristique. Elle avait conclu à la difficulté de réaliser une estimation fiable. De cette analyse, le CGT avait considéré que le nombre d'établissements d'hébergement touristique non autorisés était, au minimum, équivalent au nombre d'établissements autorisés.
 

Il est clair que les moyens humains et matériels sont plutôt concentrés sur les hébergements autorisés ou en voie de l'être ou dont le renouvellement de l'autorisation est en cours, mais je souhaiterais mettre en oeuvre une procédure qui favoriserait une reconnaissance plus large et aussi une mise en marché plus adéquate. Cela viendrait renforcer le pôle hébergement dans notre offre touristique.
 

Concernant l'analyse du taux d'occupation, il n'y a aucune collecte de chiffres effectuée à ce jour. J'ai demandé à la Direction de la Stratégie au CGT de me proposer des options pour y remédier et j'ai, à cet égard, tenu une réunion de travail vendredi pour évoquer le problème.
 

Quant à la promotion des hébergements autorisés, ce sont les seuls qui sont promus par les Maisons de
tourisme. Si l'on n’a pas une autorisation officielle, délivrée par le CGT, on n’entre pas dans les possibilités
de promotion.
 

En ce qui concerne le traitement des plaintes des consommateurs, le CGT qui reçoit une plainte, y compris pour un hébergement non autorisé, a peu d'outils de pression, mais il peut contrôler au moins le respect de la condition minimum, l'attestation de Sécurité Incendie et aussi, faire oeuvre pédagogique auprès de l'exploitant en expliquant son rôle dans la chaîne des services touristiques. Il peut l'inviter à s'inscrire dans la démarche des hébergements autorisés.
On sait très bien pourquoi certains ne rentrent pas volontairement dans la démarche de reconnaissance
officielle de leur établissement. Ce sont des gens dont le succès, en taux d'occupation de leur hébergement, les satisfait, indépendamment du fait qu'ils ne sont pas aidés dans la promotion par les acteurs publics et associatifs du tourisme et qui n'ont pas envie d'avoir « pignon sur rue fiscal », si je peux me permettre cette expression. En tout état de cause, il est vrai que les communes ont un rôle important à jouer puisque ce sont elles qui sont essentiellement les bénéficiaires des taxes de seconde résidence, des taxes de séjour et des autres impositions concernant cette activité touristique.
 

De manière générale, en tout cas, je crois que l'on a tout intérêt à avoir un inventaire, le plus fiable et le plus complet possible, de l'offre touristique de notre région pour en assurer une promotion optimale et pour surtout, aussi, veiller à ce que le taux de satisfaction de nos touristes soit le plus grand possible.
 

Réplique du Député F. DESQUESNES

Je remercie, M. le Ministre, pour sa réponse et pour les mesures qu'il compte prendre et le travail qu'il a entrepris, notamment avec la Direction des services stratégiques de la Région wallonne, en matière de tourisme.
 

J'attire l'attention sur le fait qu'une partie de l'économie touristique n'est pas reconnue à sa juste part.
Le poids de l'économie touristique wallonne est sans doute sous-estimé dans les chiffres officiels de la
Région wallonne. Je pense que c'est un aspect sur lequel l'on gagne à travailler pour assurer la crédibilité des moyens suffisants à la promotion du tourisme, c'est un premier élément.
 

Un second élément est la concurrence loyale qu'il doit y avoir entre l'offre touristique labellisée, celle qui
est officiellement reconnue par le Commissariat général au tourisme, et celle qui ne l'est pas. À mon sens, il y a, a minima, à s'assurer que les attestations de sécurité incendie sont bien disponibles. Il y a, sans doute, là un travail de centralisation à faire avec les autorités communales et peut-être la mise en place d'un logiciel qui permettrait un encodage régulier des données et donc une centralisation de l'information au niveau de la Région wallonne. Par ailleurs, dans la circulaire budgétaire communale, on a un taux de taxation à la nuitée qui est différent si l'hébergement est labellisé ou s'il ne l'est pas. Il y a un avantage à être fiscal, commune locale, à disposer d'un hébergement bénéficiant d'une labellisation et, sans doute, est-ce un élément que l'on devrait davantage mettre en évidence pour encourager les propriétaires de tels hébergements à rentrer dans un mécanisme de labellisation.