La qualité des soins et le bien-être des patients dans le secteur hospitalier

 
Madame la Ministre,

La semaine dernière, la presse nous relatait un cas particulier de violence dans un hôpital.

Les plaintes des patients en milieu hospitalier seraient de plus en plus nombreuses au fil des ans, de l’ordre de 8% de plus entre 2015 et 2016. Ce sont les médiateurs en milieu hospitalier qui le constatent. Ces plaintes concernent la qualité des soins, le comportement et les soins techniques.

Dans le cadre des politiques wallonnes en matière de santé, en ce qui concerne la qualité des soins, nous savons que de nombreuses institutions hospitalières se sont lancées dans une démarche qualité, et ce depuis quelques années déjà.

Madame la Ministre peut-elle avant toute chose me confirmer cette tendance à la hausse des plaintes des patients en milieu hospitalier ?

Quels dispositifs sont dans ce cas mis en place par les hôpitaux wallons en vue d’évaluer au mieux la satisfaction des patients et donc, au final, d’améliorer la qualité dans les soins de santé et la confiance entre médecins et patients ?

Pour soutenir la démarche des hôpitaux visant à l’amélioration de la qualité, dans le cadre du Plan wallon Qualité des Soins, la Wallonie soutient la Plate-forme Accréditation Qualité des Soins (PAQS), qui réunit les fédérations hospitalières, l’association des médecins-chefs, les mutuelles, les trois écoles de santé publique francophones et l’administration comme observateur. Dans ce cadre, de quelle manière la démarche qualité est-elle accompagnée et encouragée ? La Wallonie dispose-t-elle à ce jour d’un inventaire à cet égard ?

Je vous remercie d’avance pour vos réponses

Réponse de la Ministre A. GREOLI

Madame la Députée, la qualité des soins en milieu hospitalier constitue l'un des piliers des politiques wallonnes
menées en matière de soins de santé.

Sur le nombre de plaintes, effectivement, vous aurez la réponse, dès que je répondrai à M. Onkelinx, parce
que je suis désolée, je n'ai pas...

(Réaction de M. Onkelinx)

Voulez-vous que je le fasse directement ?

(Réaction de M. Onkelinx)

Je ne voudrais pas vous priver.

Madame Vandorpe, je suis désolée, parce que du coup, je vous prive de cette partie-là, mais on réintégrera les choses.

Par ailleurs, l'AViQ a pris les contacts nécessaires avec le Service fédéral de médiation et il s'avère que le nombre de plaintes est constant. On ne sait toujours pas combien c'est, mais on le saura tout à l'heure.

J'ai également indiqué la prudence qu'il convient d'avoir quant aux conclusions à tirer et mentionné quelques facteurs qui interviennent en la matière et dont il faut tenir compte avant de tirer des conclusions.

À côté des services de médiation, les hôpitaux wallons ont mis en place des démarches qualité. Je peux citer trois types de démarches.

Les premières, celles centrées sur le patient : l'empowerment du patient, avec l'organisation des comités des patients, comme au CHU de Liège, les projets safety patient à l'initiative du SPF Santé publique, les projets Patient Reported Experience Measures avec la PAQS et la LUSS auxquels certains hôpitaux ont souscrit. Le deuxième type de démarche est centré sur les procédures et la structure hospitalière.
Divers hôpitaux ce sont lancés dans des processus d'accréditation sans oublier normes ISO auxquelles divers services hospitaliers répondent.

Le centre hospitalier de Mouscron, par exemple, est le premier hôpital wallon à avoir obtenu une accréditation totale l’année dernière. Je me doute que cela vous fait plaisir.

Le troisième type de démarche est centré sur les résultats des actes professionnels. Avec la PAQS, les hôpitaux participent à la démarche de construction des indicateurs de qualité. À ce jour, nous sommes en phase test jusqu’en juillet 2018. Une enquête a été menée par les services de l'administration de l’AViQ sur les différentes démarches qualité auxquelles participent les hôpitaux. Bien que non totalement représentative, celleci a permis de constater que la culture de qualité prend progressivement place dans les institutions.

À côté de la place du secteur hospitalier, dans la mise en place de démarche qualité, la Wallonie se veut garante de la qualité des soins fournis dans tous les secteurs de la santé qui relèvent de ses compétences.
L’assurance du respect des normes d’agrément des institutions et services garantit un niveau minimal de qualité des soins fournis. D’autre part, le financement de la PAQS lui permet de mener divers projets en matière de qualité et de sécurité des soins en plus du soutien qu’elle apporte aux hôpitaux dans leurs démarches.

Enfin, divers projets sont en cours dans le cadre du Plan wallon pour la qualité des soins dont à titre d’exemple, les cycles d’amélioration continue de la qualité des données enregistrées.

Réplique de la Députée M. VANDORPE

Je vous remercie, Madame la Ministre, pour vos réponses exhaustives. C’est important de vraiment prendre en compte cette qualité des soins et le bien-être des patients. Je suis heureuse aussi de ne pas avoir eu à citer Mouscron et que vous l’ayez fait vous-même, je ne dois pas faire moi-même les cocoricos cela fait plaisir.

Il est vrai qu’il y a encore néanmoins du travail à faire pour diminuer encore ces plaintes ; je vois que tout est en bonne voie, en espérant que les différents appels à projets et les différentes missions en route puissent
aboutir positivement.