Les conséquences des problèmes informatiques rencontrés par les opérateurs des réseaux gaz et électricité

Monsieur le Ministre,

Le 18 juillet dernier, je vous demandais de faire le point concernant les problèmes informatiques rencontrés par ORES et qui ont un impact important sur les consommateurs. Vous aviez confirmé que 21 000 dossiers restaient problématiques. Une visite de la Cwape était prévue mi-juillet. ORES encourait une amende administrative.

Monsieur le Ministre,

Qu'en est-il ? Quels sont les éléments nouveaux à ce sujet ? Quels sont les constats de la Cwape après sa visite ? Les problèmes informatique s sont-ils résorbés ? Les dossiers de consommateurs impactés d'une manière ou d'une autre par ces problèmes informatiques sont-ils encore nombreux ? Une amende administrative a-t-elle été dressée ? Quelles sont les autres mesures envisagées pour sortir de cette situation ?

Je vous remercie, Monsieur le Ministre

Réponse du Ministre P. FURLAN 

Monsieur le Député, merci de me permettre de faire le point.

Quel est le suivi apporté au problème induit par le développement du nouveau logiciel informatique développé par ORES en 2015 qui permet la collecte et la communication des données de comptage en électricité et en gaz naturel auprès de ses clients ?

Comme exposé en séance le 18 juillet dernier, dès son implémentation, ce système informatique a engendré de nombreuses difficultés qui ont conduit a des retards importants de transmission des données vers les fournisseurs. Ce retard a impacté la facturation des clients et engendré un arriéré important.

Pour sortir de la crise, ORES a planifié quatre mises a jour informatiques en décembre 2015 et en février, mai et juin de cette année qui ont permis de résoudre – me dit-on – la majorité des dysfonctionnements constatés.

Ce dossier est suivi attentivement par le régulateur qui, suite a une première visite de contrôle en date du 8 mars 2016, a adressé, le 25 avril 2016, une injonction a ORES relative au respect de ses obligations en matière de communication des données de comptage. Cette injonction devait être satisfaite pour le 8 juillet 2016 au plus tard en vue de garantir un retour progressif a la normale quant a la transmission ponctuelle et fiable de ces données.

En date du 15 juillet 2016, la CWaPE a effectué une visite de contrôle chez ORES et a constaté que, malgré
diverses améliorations significatives, certains objectifs de performance fixés dans l'injonction n'étaient pas encore totalement atteints, a savoir deux choses principalement :
– l'indicateur de transmission des données de comptage pour les points d'accès avec une relève mensuelle et annuelle. Dans ce cas, il est a noter que ces transmissions se stabilisent et qu'elles approchent l'objectif fixé sans
l'atteindre puisque l'objectif..., le résultat est de 97,49 % et l'objectif était de 99 % ;
– le nombre de transactions bloquées sur base mensuelle variant de 3 000 a 3 500 alors que l'objectif visé dans l'injonction était une réduction a moins de 3 000 transactions bloquées. Il reste également l'arriéré historique a traiter relatif a certains scénarios de marché.

Un courrier a dès lors été envoyé par la CWaPE a ORES, en date du 29 juillet 2016, pour acter la persistance de ces manquements et pour annoncer la poursuite de la procédure pouvant donner lieu a amende administrative.

Cette procédure a débouché sur l'adoption d'une décision de la CWaPE le 15 septembre dernier. Compte tenu des nouvelles perspectives de résolution des dysfonctionnements qui ont été annoncées par ORES, la CWaPE a décidé d'infliger une amende administrative limitée a 250 euros par jour de retard a compter du lendemain de la notification de cette décision. Une amende administrative est donc percue depuis la miseptembre auprès de la société ORES.

Cette amende sera par ailleurs portée a 2 000 euros par jour de retard a compter du 1er novembre 2016.
Cette amende ne sera plus exigée dès le jour où la CWaPE aura pu constater de facon indubitable, sur base d'un rapport circonstancié et probant transmis par ORES, que tous les objectifs et exigences contenues dans son injonction du 25 avril ont bien été respectés.

Il est a noter que, depuis le début de l'été, ORES ne recoit plus de plaintes spécifiques concernant le fonctionnement de son nouveau système informatique, que ce soit des plaintes émanant de fournisseurs ou de
plaintes émanant de ses clients et assure que tout devrait être rétabli pour la fin octobre.

Enfin, je vous informe que des discussions sont par ailleurs en cours entre ORES et les fournisseurs concernés a propos des indemnités éventuellement dues pour réparer les préjudices subis.

Voila les éléments d'information que je pouvais vous donner.

Réplique du Député J. ARENS

Je vous remercie pour votre réponse et je vous remercie aussi pour le suivi que vous assurez a ce dossier.