Les résultats interpellants d’une enquête sur le moral des agents du FOREm

Madame la Ministre,

La délégation CSC du FOREM présente une enquête relative aux « effets psycho-sociaux du changement ». Il s’agit, en substance, de sonder le moral des troupes au moment où les changements se succèdent et se chevauchent au sein de l’Office : nouvelles missions, transfert de nouveaux agents, réorganisation des services, réorganisation territoriale, Cités des Métiers… L’enquête semble avoir été menée avec rigueur scientifique, par un agent rompu au traitement des statistiques.

Ses résultats sont interpellants. Si l’immense majorité des répondants ont été touchés par des changements organisationnels, près de la moitié disent n’en avoir pas compris le sens et l’intérêt.
Une très grande majorité jugent que les changements intervenus n’ont pas apporté d’amélioration aux produits et services. 47,3% disent même que c’est « pire » et 10,4 % « bien pire » !

9 répondants sur 10 estiment que la qualité morale de la communication ne s’est pas améliorée voire qu’elle a perdu en franchise et en honnêteté. C’est encore à près de 90 % que les répondants constatent que le moral du personnel est en déclin. Stress, déception et frustration forment le podium des émotions dominantes.
L’échantillon est forcément limité : la CSC ne pouvait sonder que ses affiliés.
- Ne pensez-vous pas qu’il conviendrait de mener une telle enquête sur l’ensemble du personnel du FOREm, à l’initiative de sa direction des ressources humaines ? La législation sur la protection du travail le prévoit, lorsque le personnel d’une entreprise est confronté à des risques psycho-sociaux particuliers, notamment liés au changement.

On peut prendre en exemples les enquêtes Samba concernant les agents du SPW et la mise sur pied d’une plate-forme Bien-être par le Ministre Lacroix.
Je rappelle le taux-record d’absentéisme, qui doit être perçu comme un signe de détresse.

Je vous remercie pour vos réponses.

Réponse de la Ministre E. TILLIEUX 

Madame la Députée, vu la nature de ses missions, le FOREm doit s'adapter en permanence aux évolutions de son environnement socioéconomique, du marché de l'emploi et de la formation et des politiques afférentes.

Comme vous le soulignez, ces derniers mois, la réalité a été amplifiée par le transfert de compétences résultant de la sixième réforme de l'État et par la réorganisation territoriale prévue dans le contrat de gestion du FOREm, mais aussi par les mesures prises par le Gouvernement, par exemple dans le cadre du plan Marshall 4.0 ou dans le cadre d'un dossier sur la garantie Jeunesse.

Tout changement entraîne inévitablement, au sein de toute organisation, des périodes de doute et d'incertitude
et souvent, des phénomènes de résistance chez ceux qui les vivent.

Le FOREm n'échappe pas à cette règle et a mis en place d'emblée un plan de gestion du changement, articulé sur un plan de communication interne important. Ce sont ces difficultés à intégrer et accepter les changements que révèle l'enquête menée par la CSC.

Convenons cependant qu'il faut relativiser à la fois l'ampleur du phénomène et la fiabilité statistique des conclusions de l'enquête menée par l'organisation syndicale.

En effet, l'enquête ne repose pas sur une démarche portée par une institution patentée et ne se fonde sur aucune méthodologie reconnue.

Ensuite, le nombre de répondants représente moins de 5 % du personnel du FOREm.

Il est aussi impossible de dire si les répondants sont représentatifs de l'ensemble des services et des zones
géographiques du FOREm, puisque – à notre connaissance – ces paramètres ne sont pas pris en compte dans l'enquête.

Par exemple, il se pourrait que la centaine de collaborateurs – sur les 5 000 que compte le FOREm – qui disent ne pas avoir compris le sens et l'intérêt des changements intervenus soient concentrés sur quelques départements ou quelques zones géographiques.

Enfin, et surtout : la notion de changement organisationnel n'est pas décrite dans le questionnaire. Il est impossible de dire à quoi se réfèrent les répondants. 

Par exemple, en ce qui concerne les items d'amélioration des produits et services, de quoi parle-ton ? De quel produit ? De quel service ? D'une absence d'amélioration des services suite au transfert du contrôle de la disponibilité des chômeurs ? Ou suite à l'installation d'une direction unique employeurs ? Ou encore dans le cadre de l'expérience Service clientèle unique ? De la formation alternée des demandeurs d'emploi ? On pourrait encore ajouter énormément de changements qui sont intervenus.

Les résultats de cette enquête sont difficilement exploitables puisque cette dernière ne permet pas d'objectiver la représentativité des répondants, ni d'identifier quels changements engendrent quelles difficultés et pour quels collaborateurs.

L'enquête réalisée par la CSC révèle toutefois le malaise – parfois important – de certains membres du personnel du FOREm que celui-ci n'entend certainement pas nier. Il va de soi que l'office applique rigoureusement la législation sur la protection du travail.
Une série d'actions sont ainsi d'ores et déjà menées ou planifiées pour mesurer le bien-être au travail et l'impact
des changements, sur le personnel, dans le but d'en tirer des enseignements et de prendre les mesures ad hoc
pour mieux informer, faire adhérer et faire en sorte qu'un maximum de collaborateurs deviennent de vrais
acteurs de ces changements organisationnels et stratégiques.

Réplique de la Députée M. VANDORPE

Je le disais moi-même dans mon développement, l'échantillon est fortement limité.

Vous ne répondez pas spécifiquement à ma question qui le dit justement. Vous ne pensez pas qu'une enquête
de manière globale sur l'ensemble du personnel du FOREm à l'initiative de la Direction des ressources humaines pourrait être intéressante pour objectiver ces différentes données ?

On peut sous-tendre que, de toute façon, il y a un travail de communication et d'information à faire auprès du personnel, parce qu'ils ne savent pas pourquoi ils changent. Même si c'est sur un petit échantillon, on peut se rendre compte qu'il y a un gros travail d'information et de communication pour que le personnel sache pourquoi il travaille et dans quelle optique il travaille.

Réponse de la Ministre E. TILLIEUX

Je voudrais juste vous préciser que les éléments que je viens de vous préciser sur l'analyse de l'enquête portée par l'organisation syndicale relève d'un avis porté par le SIPP, donc de l'interne du FOREm – il connaît extrêmement bien les phénomènes – qui a aussi l'occasion de tester les échantillonnages et les questionnaires.

Il faut savoir – par rapport à votre question sur une enquête de plus grande amplitude – qu'une enquête a déjà été réalisée en 2012 par le FOREm, qui touchait 58,5 % des agents du FOREm. Ce qui est, par rapport aux 5 % de l'étude, une valeur scientifique beaucoup plus forte.
À l'époque, en 2012, 80 % des répondants se trouvaient sur une échelle de bien-être de « correct » à « épanouissant ». On n'est plus du tout sur les mêmes valeurs par rapport à l'enquête qui est menée sur une
beaucoup plus petite échelle. Mais je crois qu'il faut repartir de cette enquête et le FOREm a l'intention – et avait déjà l'intention, ce n'est pas du tout l'occasion donnée par l'enquête ici – de remener cette enquête après avoir absorbé le choc du transfert des compétences. C'est à dire fin de cette année 2016.

L'expérience sera renouvelée de mener une enquête à plus large spectre sur l'ensemble du personnel du FOREm.
 

Réplique de la Députée M. VANDORPE

En effet, vous le dites vous-même aussi, à l'époque, en 2012 : oui, il y a eu pas mal de changements puisque c'était avant la régionalisation. C'est vrai que c'est essentiel et je ne doute pas que vous reviendrez rapidement avec les résultats de cette enquête pour nous démontrer que les choses ont évolué.