Le nouveau service régional de médiation pour l’énergie
6 février 2009 │ Question écrite de M. Herbert GROMMES à M. le Ministre André ANTOINE
Monsieur le Ministre,
Pour faire face aux nombreuses plaintes résultant notamment de la libéralisation du marché de l’électricité et du gaz, vous avez mis en place un service de médiation pour l’énergie.
Ceci montre votre souci de protéger les intérêts du consommateur qui trouvent ainsi une oreille directe pour les difficultés résultant d’erreurs administratives, techniques ou autres,… En plus, ce nouveau service fonctionnera comme guichet unique si bien que la tâche du consommateur se trouve encore facilité. Il peut s’adresser à un seul interlocuteur pour tous ses problèmes liés aux factures d’électricité, etc.
Je ne peux que vous féliciter pour cette initiative.
Un formulaire de plainte a été manifestement prévu afin de rendre le traitement des demandes plus efficaces. En plus, une brochure et un triptyque d’information sont en voie de finalisation et seront bientôt distribués à tous les clients résidentiels.
De tels documents ont un grand intérêt pour le grand public.
Des exemplaires de ce formulaire et des autres documents seront-ils disponibles en langue allemande ?
Est-ce que les gens des neuf communes pourront s’adresser en allemand au nouveau service ? Est-ce qu’un membre du personnel est germanophone et/ou bilingue ?
D’avance, je vous remercie pour votre réponse.
Herbert Grommes
L'honorable Membre m'interpelle sur la gestion des dossiers de plaintes par le nouveau Service régional de médiation pour l'énergie institué au sein de la direction des « services aux consommateurs et des services juridiques» de la CWaPE.
Comme l'honorable Membre le relève à juste titre, le service de médiation est opérationnel depuis ce 1er janvier 2009, conformément aux prescrits des décrets du 17 juillet 2008.
Ce service de médiation ne peut être saisi que pour autant qu'une démarche écrite préalable ait été entreprise auprès du gestionnaire de réseau ou du fournisseur concerné. L'honorable Membre s'interroge sur la pertinence d'une telle exigence.
Cette condition de démarche préalable a été imposée car il est indispensable que les fournisseurs et gestionnaires de réseaux de distribution restent les interlocuteurs principaux des clients et les acteurs devant traiter ces demandes en première ligne. Il ne convenait pas de transformer la CWaPE en service clientèle des opérateurs !
L'objectif poursuivi par les nouveaux décrets est d'obliger les acteurs du marché à améliorer la qualité des services à la clientèle, notamment, par la création d'indicateurs de performance à l'instar de ce qui existe par exemple aux Pays-Bas, lesquels indicateurs recevront une publicité via le site de la CWaPE et pourront s'accompagner de sanctions lorsqu'ils ne seront systématiquement pas respectés.
L'honorable Membre s'interroge, ensuite, sur l'engorgement éventuel de ce service de médiation.
Comme il le sait sans doute, la CWaPE est, en tant que régulateur et conformément aux directives européennes en la matière, un organe totalement indépendant des autorités publiques qui engage et gère donc son personnel de façon autonome. Actuellement, j'informe l'honorable Membre qu'outre le Directeur de cette Direction, six personnes travaillent au sein du Service de Médiation de la CWaPE (deux assistantes de direction, deux conseillers juridiques et deux coIlaborateurs administratifs).
L'article 2 de l'arrêté du Gouvernement wallon du 8 janvier 2008 relatif au Service régional de médiation pour l'énergie prévoit, par ailleurs, que « la CWaPE prend toutes les mesures utiles en vue d'assurer l'accessibilité, la transparence, l'efficacité et l'indépendance d'action du Service régional de médiation pour l'énergie ».
Il appartient donc à la CWaPE de gérer ce Service et de l'adapter en fonction de la charge de travail auquel il aura à faire face. Rien n'empêche la CWaPE de renforcer son service si cela s'avérait nécessaire, conformément à son autonomie de gestion de personnel. Si le budget
venait à manquer, le décret Electricité permet à la CWaPE de demander une majoration de sa dotation annuelle en fonction de ses nouveaux besoins.
Pour faire face aux nombreuses plaintes résultant notamment de la libéralisation du marché de l’électricité et du gaz, vous avez mis en place un service de médiation pour l’énergie.
Ceci montre votre souci de protéger les intérêts du consommateur qui trouvent ainsi une oreille directe pour les difficultés résultant d’erreurs administratives, techniques ou autres,… En plus, ce nouveau service fonctionnera comme guichet unique si bien que la tâche du consommateur se trouve encore facilité. Il peut s’adresser à un seul interlocuteur pour tous ses problèmes liés aux factures d’électricité, etc.
Je ne peux que vous féliciter pour cette initiative.
Un formulaire de plainte a été manifestement prévu afin de rendre le traitement des demandes plus efficaces. En plus, une brochure et un triptyque d’information sont en voie de finalisation et seront bientôt distribués à tous les clients résidentiels.
De tels documents ont un grand intérêt pour le grand public.
Des exemplaires de ce formulaire et des autres documents seront-ils disponibles en langue allemande ?
Est-ce que les gens des neuf communes pourront s’adresser en allemand au nouveau service ? Est-ce qu’un membre du personnel est germanophone et/ou bilingue ?
D’avance, je vous remercie pour votre réponse.
Herbert Grommes
Réponse du Ministre A. ANTOINE :
L'honorable Membre m'interpelle sur la gestion des dossiers de plaintes par le nouveau Service régional de médiation pour l'énergie institué au sein de la direction des « services aux consommateurs et des services juridiques» de la CWaPE.
Comme l'honorable Membre le relève à juste titre, le service de médiation est opérationnel depuis ce 1er janvier 2009, conformément aux prescrits des décrets du 17 juillet 2008.
Ce service de médiation ne peut être saisi que pour autant qu'une démarche écrite préalable ait été entreprise auprès du gestionnaire de réseau ou du fournisseur concerné. L'honorable Membre s'interroge sur la pertinence d'une telle exigence.
Cette condition de démarche préalable a été imposée car il est indispensable que les fournisseurs et gestionnaires de réseaux de distribution restent les interlocuteurs principaux des clients et les acteurs devant traiter ces demandes en première ligne. Il ne convenait pas de transformer la CWaPE en service clientèle des opérateurs !
L'objectif poursuivi par les nouveaux décrets est d'obliger les acteurs du marché à améliorer la qualité des services à la clientèle, notamment, par la création d'indicateurs de performance à l'instar de ce qui existe par exemple aux Pays-Bas, lesquels indicateurs recevront une publicité via le site de la CWaPE et pourront s'accompagner de sanctions lorsqu'ils ne seront systématiquement pas respectés.
L'honorable Membre s'interroge, ensuite, sur l'engorgement éventuel de ce service de médiation.
Comme il le sait sans doute, la CWaPE est, en tant que régulateur et conformément aux directives européennes en la matière, un organe totalement indépendant des autorités publiques qui engage et gère donc son personnel de façon autonome. Actuellement, j'informe l'honorable Membre qu'outre le Directeur de cette Direction, six personnes travaillent au sein du Service de Médiation de la CWaPE (deux assistantes de direction, deux conseillers juridiques et deux coIlaborateurs administratifs).
L'article 2 de l'arrêté du Gouvernement wallon du 8 janvier 2008 relatif au Service régional de médiation pour l'énergie prévoit, par ailleurs, que « la CWaPE prend toutes les mesures utiles en vue d'assurer l'accessibilité, la transparence, l'efficacité et l'indépendance d'action du Service régional de médiation pour l'énergie ».
Il appartient donc à la CWaPE de gérer ce Service et de l'adapter en fonction de la charge de travail auquel il aura à faire face. Rien n'empêche la CWaPE de renforcer son service si cela s'avérait nécessaire, conformément à son autonomie de gestion de personnel. Si le budget
venait à manquer, le décret Electricité permet à la CWaPE de demander une majoration de sa dotation annuelle en fonction de ses nouveaux besoins.
